Die Verbraucher erwarten Vorteile von der Weitergabe ihrer persönlichen Daten

"Die Verbraucher sind sich zunehmend bewusst, dass ihre persönlichen Daten einen Wert haben", sagt Dr. Robert Hartwig, Direktor des Zentrums für Risiko- und Unsicherheitsmanagement an der University of South Carolina und außerordentlicher Professor am Fachbereich Finanzen. "Viele sind bereit, Dritten zu erlauben, diese Daten zu sammeln und zu verwerten, wenn sie einen Nutzen darin sehen", fügt er hinzu.

Sören Kruse, Head of Business Acquisition & Development bei Hannover Rück in Johannesburg, Südafrika, beschreibt, was dies konkret bedeuten kann. Seit einigen Jahren haben sich Bonusprogramme etabliert, die "nicht die Versicherungspolice, sondern die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen", sagt er. "Entscheidend ist, dass die Kunden einen echten Mehrwert erhalten, wenn sie Daten über ihr Verhalten weitergeben - zum Beispiel 25 % Rabatt auf gesundes Essen oder 75 % Rabatt auf die Fitnessstudiogebühren". Die Abrechnung erfolgt automatisch, so dass sie für die Versicherten keine Probleme mit sich bringt. "Die Programme helfen den Teilnehmern, gesünder zu leben, und ermöglichen es den Versicherern, dank verbesserter Schadenquoten und niedrigerer Stornoraten die Einsparungen direkt mit ihren Kunden zu teilen."

Zwei weltweite Erhebungen zeigen, dass die Senkung der Versicherungsprämie einer der wichtigsten Vorteile ist, der die Bereitschaft der Kunden zur Weitergabe persönlicher Daten erhöht. Laut dem Accenture-Bericht "Guide insurance customers to safety and well-being: What consumers want in personal digital marketplaces" (Kenneth Saldanha, Todd Staehle), der im Januar 2021 veröffentlicht wurde, gaben etwa sieben von zehn Verbrauchern (69 %) weltweit an, dass sie wichtige Daten über ihre Gesundheit, Bewegung und Fahrgewohnheiten im Austausch für niedrigere Preise weitergeben würden. Diese Zahl stellt einen Anstieg um 19 % im Vergleich zum Vorjahr dar, so der Bericht, der auf 47.810 befragten Personen in 28 globalen Märkten basiert.

Datenaustausch über Geräte und soziale Medien

Eine Umfrage von Capco mit dem Titel "The Future of Insurance: Personalized, Digitalized & Connected" (Harriet Webster, Tim Steele) kam zu dem Ergebnis, dass 72 % der Kunden bereit sind, persönliche Daten weiterzugeben, um einen Rabatt auf Versicherungsprämien zu erhalten. Für die im Juli 2021 veröffentlichte Studie wurden 14.000 Verbraucher in 13 Märkten befragt. Männer sind eher bereit, einige Daten zu teilen (75 %) als Frauen (68 %).

• 32 % würden ein intelligentes Gerät in ihrer Wohnung zulassen
• 20 % würden ihre Daten aus den sozialen Medien weitergeben
• 19 % würden eine Blackbox (Telematik) in ihrem Fahrzeug akzeptieren.
• 28 % gaben jedoch an, dass sie "nichts von alledem" wollen.

In Südafrika haben sich Wearables, mit denen Kunden ihre Daten wie Tageswerte zu Fitnesszustand, Schlafverhalten und Herzgesundheit teilen, in Kombination mit Versicherungsprodukten etabliert, berichtet Sören Kruse. Verbessern sich die Gesundheitswerte, erhöht sich die Versicherungssumme ohne Beitragsanpassung. "Das sehen auch die Kunden als echten Mehrwert: Die Philosophie bei allen gesammelten Daten muss sein, dass der Endkunde in jedem Fall profitiert."

Der Wunsch nach mehr technologischer Anbindung und die Bereitschaft, Informationen zu teilen, hängt aber auch vom Herkunftsland ab. Laut der Capco-Studie würden die meisten Versicherungsnehmer in Hongkong (92 %) ihre Daten weitergeben, um ein individuelleres Produkt oder eine höhere Prämie zu erhalten. Die deutschen Verbraucher waren jedoch geteilter, was die digitalen Erfahrungen mit Versicherungen anbelangt: 40 % wünschen sich ein besseres Online-Versicherungserlebnis, 40 % wollen dies nicht und 20 % sind sich nicht sicher. Ein Drittel der deutschen Befragten (34 %) würde keinerlei persönliche Daten weitergeben.

Menschen oder Chatbots? Die Freiheit der Wahl

Auch wenn die Verbraucher zunehmend in der digitalen Welt interagieren, insbesondere während des Covid-19, bedeutet das nicht, dass sie jede Phase der Customer Journey digitalisiert haben wollen. Laut der Accenture-Studie halten Verbraucher menschliche Berührungspunkte in Notlagen immer noch für vertrauenswürdiger als digitale Berührungspunkte. "Versicherungen können für Verbraucher ein emotional komplexes Geschäft sein - sie müssen die Freiheit haben, die für sie angenehmsten Interaktionsmethoden zu wählen", rät Accenture.

Und obwohl Umfragen oft zeigen, dass jüngere Menschen eher bereit sind, Daten zu teilen als ältere, ist das nicht immer der Fall. Laut einer Umfrage unter 1.001 Autofahrern in den Vereinigten Staaten gaben 60 % der Generation Z (18 bis 24 Jahre) an, dass sie ein gewisses Unbehagen bei der Weitergabe von Standortdaten empfinden, und 45 % fühlen sich unwohl bei der Weitergabe von Fahrdaten. Die Ergebnisse sind auf The Zebra, einer Website für Kfz-Versicherungen, veröffentlicht.

Laut dem Blog der Website fühlen sich außerdem 40 % der älteren Millennials (35-44 Jahre) und 36 % der Generation X (45-54 Jahre) nicht wohl dabei, Fahrdaten weiterzugeben, und mehr als die Hälfte in beiden Gruppen fühlt sich nicht wohl dabei, Standortdaten mit Autoversicherungsunternehmen zu teilen.

Anreize für Kunden sind nicht genug

Mehrere Studien zeigen, dass die Bereitschaft der Verbraucher, persönliche Daten weiterzugeben, und ihr Interesse an stärker digitalisierten Kundenerlebnissen unterschiedlich sind. Es reicht nicht aus, den Kunden mit diesen Ansätzen einen Anreiz zu bieten. Laut der Accenture-Studie müssen Insurtechs und Versicherungsunternehmen auch das Vertrauen durch digitale und menschliche Interaktion wiederherstellen. In Zeiten, in denen Cyberangriffe persönliche Daten gefährden, bedeutet dies, Respekt für persönliche Daten und deren Schutz zu demonstrieren.