Les consommateurs attendent des avantages de la communication de leurs données personnelles

"Les consommateurs sont de plus en plus conscients que leurs données personnelles ont de la valeur", explique le Dr Robert Hartwig, directeur du Center for Risk and Uncertainty Management de l'université de Caroline du Sud et professeur associé clinique au département des finances. "Beaucoup sont prêts à permettre à des tiers de collecter et de monétiser ces données, s'ils perçoivent un avantage pour eux", ajoute-t-il.

Sören Kruse, responsable de l'acquisition et du développement des affaires chez Hannover Re à Johannesburg, en Afrique du Sud, décrit ce que cela peut signifier concrètement. Depuis plusieurs années, des programmes de bonus ont été mis en place qui "ne se concentrent pas sur la police d'assurance, mais sur les besoins du client", dit-il. "De manière cruciale, les clients obtiennent une valeur réelle lorsqu'ils partagent des données sur leur comportement - par exemple, 25 % de réduction sur une alimentation saine ou 75 % sur les frais de gym." La facturation est automatisée, ce qui ne crée pas de tracas pour les assurés. "Les programmes aident les participants à mener une vie plus saine et permettent aux assureurs de partager les économies directement avec leurs clients, grâce à l'amélioration des ratios de sinistres et à la baisse des taux de déchéance."

Deux enquêtes mondiales révèlent que la réduction des primes d'assurance est un avantage principal qui accroît la volonté des clients de partager leurs données personnelles. Selon le rapport d'Accenture "Guidez les clients de l'assurance vers la sécurité et le bien-être : What consumers want in personal digital marketplaces" (Kenneth Saldanha, Todd Staehle) publié en janvier 2021, environ sept consommateurs sur dix (69 %) dans le monde se disent prêts à partager des données importantes sur leur santé, leur activité physique et leurs habitudes de conduite en échange d'une réduction des prix. Ce chiffre représente une augmentation de 19 % par rapport à deux ans plus tôt, note le rapport, qui s'appuie sur 47 810 personnes interrogées dans 28 marchés mondiaux.

Partage des données via les appareils et les médias sociaux

Une enquête de Capco intitulée "The Future of Insurance : Personalized, Digitalized & Connected" (Harriet Webster, Tim Steele), a conclu que 72 % des clients sont prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d'une réduction sur les primes d'assurance. Publiée en juillet 2021, l'enquête a interrogé 14 000 consommateurs sur 13 marchés. Les hommes ont tendance à être plus disposés à partager certaines données (75 %) que les femmes (68 %).

• 32 % autoriseraient la présence d'un appareil intelligent à leur domicile.
• 20 % partageraient leurs données de médias sociaux
• 19% accepteraient une boîte noire (télématique) dans leur véhicule
• 28%, cependant, ont été caractérisés comme "aucune de ces réponses".

En Afrique du Sud, les wearables avec lesquels les clients partagent leurs données, comme les valeurs quotidiennes concernant l'état de forme, les habitudes de sommeil et la santé cardiaque, se sont imposés en combinaison avec les produits d'assurance, rapporte Sören Kruse. Si les valeurs de santé s'améliorent, la somme assurée augmente sans ajustement de la prime. "Les clients y voient également une véritable valeur ajoutée : La philosophie avec toutes les données collectées doit être que le client final en profite dans chaque cas."

Cependant, le désir d'une plus grande connexion technologique et la volonté de partager les informations dépendent aussi du pays d'origine. Selon l'étude de Capco, la plupart des assurés de Hong Kong (92 %) partageraient leurs données pour obtenir un produit ou une prime plus personnalisés. Les consommateurs allemands, en revanche, sont plus divisés sur les expériences numériques liées à l'assurance, puisque 40 % souhaitent une meilleure expérience d'assurance en ligne, 40 % ne le souhaitent pas et 20 % ne sont pas sûrs. Un tiers des répondants allemands (34 %) ne partageraient aucune forme de données personnelles.

Humains ou chatbots ? La liberté de choisir

Même si les consommateurs interagissent de plus en plus dans le monde numérique, notamment pendant le Covid-19, cela ne signifie pas qu'ils souhaitent que chaque phase du parcours client soit numérisée. Selon l'étude d'Accenture, les consommateurs considèrent toujours les points de contact humains comme plus dignes de confiance en cas de besoin que les points de contact numériques. "L'assurance peut être une activité complexe sur le plan émotionnel pour les consommateurs - ils doivent avoir la liberté de choisir les méthodes d'interaction les plus confortables pour eux", conseille Accenture.

Et bien que les enquêtes montrent souvent que les jeunes ont tendance à être plus disposés à partager des données que les personnes plus âgées, ce n'est pas toujours le cas. Selon une enquête menée auprès de 1001 conducteurs aux États-Unis, 60 % des membres de la génération Z (âgés de 18 à 24 ans) ont déclaré qu'ils se sentaient plus ou moins mal à l'aise à l'idée de partager des données de localisation et 45 % se sentent mal à l'aise à l'idée de partager des informations sur la conduite. Les résultats sont publiés sur le site The Zebra, qui propose des assurances automobiles.

En outre, selon le blog du site, 40 % des milléniaux plus âgés (35 à 44 ans) et 36 % des membres de la génération X (45 à 54 ans) ne sont pas à l'aise avec le partage des données de conduite, et plus de la moitié des deux groupes ne sont pas à l'aise avec le partage des données de localisation avec les compagnies d'assurance automobile.

Inciter les clients n'est pas suffisant

De multiples études montrent que les consommateurs varient en termes de volonté de partager leurs données personnelles et d'intérêt pour des expériences de consommation plus numérisées. Inciter les clients par ces approches n'est pas suffisant. Selon l'étude d'Accenture, les insurtech et les compagnies d'assurance doivent également rétablir la confiance par le biais d'interactions numériques et humaines. À l'heure où les cyberattaques mettent en danger les données personnelles, cela impliquera de faire preuve de respect et de protection des données personnelles.