Los consumidores esperan beneficios al entregar sus datos personales

"Los consumidores son cada vez más conscientes de que sus datos personales tienen valor", afirma el Dr. Robert Hartwig, director del Centro de Gestión de Riesgos e Incertidumbre de la Universidad de Carolina del Sur y profesor clínico asociado del departamento de finanzas. "Muchos están dispuestos a permitir que terceros recojan y moneticen esos datos, si perciben un beneficio para ellos", añade.

Sören Kruse, Director de Adquisición y Desarrollo de Negocios de Hannover Re en Johannesburgo (Sudáfrica), describe lo que esto puede significar en términos concretos. Desde hace varios años, se han establecido programas de bonificación que "no se centran en la póliza de seguro, sino en las necesidades del cliente", dice. "Lo más importante es que los clientes obtienen un valor real cuando comparten datos sobre su comportamiento: por ejemplo, un 25% de descuento en comida sana o un 75% en las cuotas del gimnasio". La facturación está automatizada, por lo que no supone ninguna molestia para los asegurados. "Los programas ayudan a los participantes a llevar una vida más sana y permiten a las aseguradoras compartir el ahorro directamente con sus clientes, gracias a la mejora de los índices de siniestralidad y la reducción de las tasas de caducidad".

Dos encuestas mundiales revelan que la reducción de las primas de los seguros es uno de los principales beneficios que aumenta la disposición de los clientes a compartir sus datos personales. Según el informe de Accenture "Guiar a los clientes de seguros hacia la seguridad y el bienestar: What consumers want in personal digital marketplaces" (Kenneth Saldanha, Todd Staehle) publicado en enero de 2021, alrededor de siete de cada diez consumidores (69%) de todo el mundo afirmaron que compartirían datos importantes sobre su salud, ejercicio y hábitos de conducción a cambio de precios más bajos. La cifra representa un aumento del 19% con respecto a dos años antes, señala el informe, que se basa en 47.810 encuestados en 28 mercados mundiales.

Intercambio de datos a través de dispositivos y redes sociales

Una encuesta de Capco titulada "El futuro de los seguros: Personalized, Digitalized & Connected" (Harriet Webster, Tim Steele), concluyó que el 72% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales para disfrutar de un descuento en las primas de los seguros. Publicada en julio de 2021, la encuesta consultó a 14.000 consumidores en 13 mercados. Los hombres tienden a estar más dispuestos a compartir algunos datos (75%) que las mujeres (68%).

• El 32% permitiría un dispositivo inteligente en su casa
• El 20% compartiría los datos de sus redes sociales
• El 19% aceptaría una caja negra (telemática) en su vehículo
• El 28%, sin embargo, se caracterizó como "ninguno de los anteriores"

En Sudáfrica, los wearables con los que los clientes comparten sus datos, como los valores diarios sobre el estado físico, los patrones de sueño y la salud del corazón, se han establecido en combinación con productos de seguros, informa Sören Kruse. Si los valores de salud mejoran, la suma asegurada aumenta sin un ajuste de la prima. "Los clientes también ven esto como un verdadero valor añadido: La filosofía con todos los datos recogidos debe ser que el cliente final se beneficie en cada caso".

Sin embargo, el deseo de una mayor conexión tecnológica y la voluntad de compartir información también depende del país de origen. Según el estudio de Capco, la mayoría de los asegurados de Hong Kong (92%) compartirían sus datos para obtener un producto o una prima más personalizada. Los consumidores alemanes, sin embargo, están más divididos en cuanto a las experiencias digitales relacionadas con los seguros, ya que el 40% quiere una mejor experiencia de seguro en línea, el 40% no y el 20% no está seguro. Un tercio de los encuestados alemanes (34%) no compartiría ningún tipo de datos personales.

¿Humanos o chatbots? Libertad de elección

Aunque los consumidores interactúan cada vez más en el mundo digital, especialmente durante Covid-19, eso no significa que quieran que se digitalicen todas las fases del viaje del cliente. Según el estudio de Accenture, los consumidores siguen considerando que los puntos de contacto humanos son más fiables en caso de necesidad que los digitales. "Los seguros pueden ser un negocio emocionalmente complejo para los consumidores: necesitan la libertad de elegir los métodos de interacción más cómodos para ellos", aconseja Accenture.

Y aunque las encuestas suelen mostrar que los más jóvenes tienden a estar más dispuestos a compartir datos que los mayores, no siempre es así. Según una encuesta realizada a 1.001 conductores en Estados Unidos, el 60% de los miembros de la Generación Z (entre 18 y 24 años) afirma sentirse algo incómodo al compartir datos de localización y el 45% se siente incómodo al compartir información sobre la conducción. Los resultados se publican en The Zebra, un sitio web que ofrece seguros de automóviles.

Además, según el blog del sitio web, el 40% de los millennials de más edad (entre 35 y 44 años) y el 36% de los Gen Xers (entre 45 y 54 años) no se sienten cómodos compartiendo los datos de conducción, y más de la mitad de ambos grupos no se sienten cómodos compartiendo los datos de localización con las compañías de seguros de automóviles.

Incentivar a los clientes no es suficiente

Múltiples estudios muestran que los consumidores varían en cuanto a su disposición a compartir datos personales y a su interés por experiencias de consumo más digitalizadas. Incentivar a los clientes con estos enfoques no es suficiente. Según el estudio de Accenture, las insurtech y las compañías de seguros también necesitan restaurar la confianza a través de la interacción digital y humana. En tiempos en los que los ciberataques ponen en riesgo los datos personales, eso significará demostrar el respeto y la protección de los datos personales.