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Wie man personalisierte digitale Erlebnisse schafft

05 March 2023

Eine konsistente, effiziente und personalisierte Nutzeransprache ist der Schlüssel zu außergewöhnlichen digitalen Erlebnissen, argumentieren Richard Jefferies vom Plattformanbieter Liferay und Haris Christoforou von Hannover Rück.

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Versicherer und Rückversicherer wenden sich zunehmend an Plattformanbieter, die sie bei der Anpassung und Verwaltung der digitalen Erlebnisse unterstützen, die sie ihren Kunden bieten, sei es im Bereich Business to Consumer (B2C), Business to Business (B2B) oder Business to Business to Consumer (B2B2C). Ziel ist es, die Erwartungen der Kunden an digitale Erlebnisse zu übertreffen, indem bestehende Anwendungen und Systeme für einen kanalübergreifenden Zugang kombiniert und konsolidiert werden.

Die Covid-19-Pandemie hat die Einführung von Technologien beschleunigt, da die Verbraucher heute von den Versicherern ein höheres Maß an digitaler Interaktion verlangen als je zuvor. "Bei der digitalen Erfahrung geht es um das Erscheinungsbild der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Stakeholdern und den Ablauf von Prozessen über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte", sagt Richard Jefferies, FSI Sales Lead, UK und Irland beim Plattformanbieter Liferay. Er nennt Konsistenz, Bequemlichkeit, Effizienz, Personalisierung und eine durchgängige Bearbeitung als Merkmale, die erforderlich sind, um das digitale Erlebnis zu bieten, das die Verbraucher wünschen und das sie beispielsweise von TV-Streaming-Diensten kennen. Die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens müssen jederzeit und in Echtzeit online zugänglich sein.

Digitale Erlebnisse ergeben sich aus mehreren Aspekten

"Auf philosophischer Ebene wird das digitale Erlebnis, das der Endkunde erhält, zum Hauptverkaufsargument für die Lösung eines Plattformanbieters", sagt Haris Christoforou, Head of Systems and R&D bei Hannover Re South Africa. Er fügt hinzu, dass marktführende digitale Erfahrungen aus der Integration von Effizienz, Versicherungswissen, Langlebigkeit, Größe, Technologie und vertrauenswürdigen Partnern innerhalb des Lösungsökosystems eines Unternehmens resultieren. Christoforou kennt sich bestens mit hr | QUIRC aus, einem automatisierten Underwriting-System, das in bestehende Systeme von Lebensversicherern integriert werden kann, um ein nahtloses digitales End-to-End-Erlebnis zu gewährleisten.

Die Versicherer machen stetige Fortschritte bei der Bereitstellung digitaler Erlebnisse, wobei die meisten in eine von zwei Gruppen fallen. "Einige unserer Versicherungskunden beheben spezifische Mängel in ihren Systemen, indem sie zum Beispiel ein besseres Portal für ihre Kunden oder Makler aufbauen; andere sehen das digitale Erlebnis als eine transformative Anforderung", sagt Jefferies. Die Versicherer der zweiten Gruppe versuchen, das digitale Erlebnis zu definieren, das ihrer Meinung nach ein optimaler Versicherer für jeden seiner Stakeholder bieten sollte. Die Herausforderung besteht darin, jedem Kunden ein hyperpersonalisiertes Erlebnis zu bieten, bei dem das Produkt oder die Lösung auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Um ein vorbildliches digitales Erlebnis zu bieten, müssen Versicherer ein durchgängiges, voll funktionsfähiges System betreiben, das jeden Aspekt ihres Geschäfts abdecken kann. Die digitale Erlebnislösung sollte daher den ersten Kontakt mit dem Kunden umfassen, unabhängig vom Kanal, bis hin zu den Prozessen der Informationsbeschaffung, der Angebotserstellung und des Underwritings. "Wir sehen unsere Engagements als B2B2C, was bedeutet, dass wir uns stärker in die Customer Journey einbringen und die Tools und Erkenntnisse bereitstellen müssen, die die Versicherer benötigen, um ein günstiges Umfeld für diese Kunden zu schaffen", sagt Christoforou.

Vom einfachen Replatforming bis zur kompletten Neugestaltung

Der Grad der Entwicklung und Integration, der für die Bereitstellung einer Plattform für digitale Erlebnisse erforderlich ist, hängt von der Komplexität des Unternehmens ab und kann von der einfachen Neuformatierung eines Content-Management-Systems oder einer Website bis hin zur Neugestaltung eines gesamten Systems reichen, um eine Omnichannel-Konsistenz sicherzustellen. "Unsere Plattform für digitale Erlebnisse verfügt über zahlreiche Funktionen, die Versicherer durch die Low-Code-Funktionen des Produkts erweitern können. Komplexe Lösungen erfordern jedoch eine Anpassung und Integration, die von unserem professionellen Serviceteam oder externen Dienstleistungspartnern durchgeführt wird", so Jefferies.

Plattformanbieter verwenden in der Regel API-Konnektoren, um Geräte des Internets der Dinge, Mobiltelefone, Websites und verschiedene andere Front-End-Architekturen mit den Back-End-Systemen eines Versicherers zu integrieren. Zu den weiteren Verbesserungen gehören die verbesserte Integration und Nutzung von Daten aus internen und externen Quellen sowie die Prozessautomatisierung.

Es gibt verschiedene Methoden, die Versicherer anwenden können, um das digitale Erlebnis zu schaffen, das ihre Kunden erwarten. Eine Möglichkeit besteht darin, den gesamten Technologie-Stack zu erneuern und sogar Altdaten in die neue Lösung zu migrieren; eine andere ist die konsequente Integration bestehender Technologiekanäle, die von einer einzigen Plattform unterstützt werden. Auch die Skalierbarkeit ist wichtig, vor allem wenn man in neue Märkte vordringt. "Es geht nicht nur um die Systemfähigkeiten, man muss auch das Marktumfeld verstehen", sagt Christoforou.

Versicherer können ihre digitalen Erlebnisse differenzieren, indem sie berücksichtigen, wie jede Innovation im jeweiligen Kundenbereich aufgenommen wird, sei es von einem Makler, einem Callcenter-Agenten oder einem Direktkunden. "Das Ziel ist es, ein kanalübergreifendes, personalisiertes digitales Erlebnis für jeden Kunden auf jedem Gerät zu bieten", schließt Jefferies. Christoforou pflichtet ihm bei: "Die Kunden wollen sich engagieren und interagieren, ohne dass es zu Unklarheiten kommt, und dabei von einer kundenorientierten, flexiblen, modernen Plattform profitieren, die Interaktionen zu ihren eigenen Bedingungen ermöglicht, sei es über eine Online-Selbstbedienung, eine Smartphone-Anwendung oder ein Callcenter.

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