Les assureurs devraient être des partenaires pour la vie

La plupart des entreprises reconnaissent que leurs clients les plus précieux sont ceux qu'elles ont déjà. Les principaux acteurs du commerce électronique, par exemple, savent depuis longtemps que les prix bas ne sont pas le seul moyen de réussir ; recommander de nouveaux achats en comprenant leurs clients et en les attirant avec des services d'abonnement attrayants est également devenu vital. Les compagnies d'assurance qui se concentrent uniquement sur la vente de polices d'assurance plutôt que sur l'entretien des relations avec les clients passent à côté de précieuses affaires.

" Vendre une police d'assurance-vie et ne jamais s'engager par la suite est une histoire bien trop commune ", déclare Dustin Yoder, directeur général de Sureify. "Il y a une opportunité manquée de construire une relation. Après tout, les assureurs ont dépensé beaucoup d'argent en marketing pour acquérir des assurés. Interagir avec eux ou leurs bénéficiaires uniquement lorsqu'il y a une histoire triste - un décès, par exemple - n'a pas de sens d'un point de vue commercial ou humain. "

Sureify est un fournisseur de logiciels en tant que service qui aide le secteur de l'assurance-vie à acquérir, à servir et à s'engager auprès des clients grâce à sa plateforme Lifetime. Le logiciel de la société réunit une interface utilisateur et de nombreuses intégrations tierces pour permettre la vente numérique en temps réel d'une police. La plateforme équipe également les assureurs d'un module de produit qui permet le libre-service et fournit une application d'engagement mobile qui aide à établir des relations durables avec les clients.

Comment offrir de la valeur au-delà de la protection contre les risques

Offrir la tranquillité d'esprit et la sécurité financière aux clients et à leurs familles est l'objectif fondamental de l'assurance vie. L'établissement d'une relation plus profonde entre l'assuré et l'assureur ne peut qu'apporter des avantages supplémentaires.

Alors comment offrir de la valeur au-delà de la protection contre les risques sous la forme d'une police d'assurance rangée dans un tiroir à la personne qui paie une prime mois après mois ? "Les assureurs doivent fournir aux outils de la valeur bien avant qu'il y ait un sinistre. Il est temps de réinventer l'assurance vie pour qu'elle concerne autant la santé et les aspects psychologiques de la vie que l'assurance", déclare M. Yoder.

Pour les clients, cela pourrait se traduire par une meilleure santé, une plus grande sécurité financière et, espérons-le, une vie plus longue ; les assureurs bénéficieront d'une plus grande fidélité à la marque et donneront aux clients le sentiment que leur assureur n'est pas seulement là pour tirer profit de situations pénibles, mais plutôt un partenaire de confiance proposant une gamme personnalisée de produits et de services pour lesquels ils sont heureux de payer parce qu'ils en voient la valeur.

L'importance de rester en contact

Avant même qu'un assureur puisse penser à générer une valeur ajoutée, il y a un problème à résoudre. M. Yoder demande souvent aux assureurs s'ils peuvent appuyer sur un bouton et joindre tous leurs titulaires de polices d'assurance-vie. La réponse est toujours "non", car la plupart des assureurs auraient de la chance s'ils avaient 25 % des adresses électroniques de leurs assurés", dit-il. En matière d'assurance-vie, il y a souvent peu de communication entre l'émission d'une police et la soumission d'une demande d'indemnisation, qui peut intervenir des années, voire des décennies plus tard.

LifetimeENGAGE de Sureify est un module logiciel qui s'attaque directement à ce problème, en permettant aux assureurs vie d'aller au-delà de la vente et du service. Il le fait par le biais d'une application mobile qui fournit un contenu personnalisé par le biais de messages programmés, axés sur les événements de la vie, par le biais d'e-mails, de messages texte, de notifications push et plus encore. L'identification et l'utilisation de points de contact supplémentaires permettent de partager des articles et des vidéos pertinents, de proposer des quiz et des sondages pour recueillir des informations, et d'encourager les bonnes habitudes grâce à des liens avec des appareils de fitness, des applications liées à la santé et des programmes de récompense.

Un engagement supplémentaire pour un comportement sain

Les avantages de l'engagement supplémentaire sont visibles dans l'augmentation des polices qui offrent des primes plus basses aux clients qui ont un comportement sain, qui se rendent régulièrement chez leur médecin ou qui améliorent leur santé générale grâce à des programmes de perte de poids ou d'arrêt du tabac, par exemple.

Sur des marchés comme les États-Unis, plus de neuf polices sur dix sont encore gérées par des courtiers et d'autres agents ; le développement de l'engagement numérique concerne à la fois le client et l'agent pendant le processus d'achat. "Nous nous concentrons actuellement sur les compagnies d'assurance-vie et de rentes en Amérique du Nord et nous cherchons à les aider à vendre numériquement grâce à notre module LifetimeACQUIRE", explique M. Yoder. "En plus de notre plateforme Lifetime, nous nous intégrons à de nombreux fournisseurs tiers pour orchestrer une vente numérique véritablement en temps réel de cette police." Sureify intègre au module une série de sources d'information externes telles que LexisNexis.

En outre, selon Yoder, "nous pouvons aider les assureurs à accélérer la souscription personnelle, en prenant les réponses de l'assuré et, en fonction de ses réponses, en les validant et en interrogeant d'autres sources d'information." Cette expérience plus rapide et personnalisée grâce aux intégrations de données clés peut établir une connexion positive avec un client dès le départ. Ensuite, en s'engageant régulièrement auprès de l'assuré, les assureurs peuvent s'assurer qu'ils restent au fait de l'évolution des besoins et des désirs des assurés - et cela implique de tirer parti de l'utilisation de données provenant d'un large éventail de sources.

Cela contribuera à ouvrir une ère dans laquelle les assureurs pourront vendre des polices toujours plus personnalisées directement au consommateur. Le secteur du commerce électronique a démontré exactement ce que l'offre de personnalisation peut faire - les clients sont plus heureux parce qu'ils reçoivent des recommandations pour des produits que d'autres personnes ayant des intérêts similaires ont achetés ; les détaillants sont plus heureux parce qu'ils voient leurs ventes augmenter.

Donner une nouvelle dimension à la vente croisée

Trouver des opportunités supplémentaires de vente croisée est un point que de nombreux assureurs n'ont pas encore maîtrisé. "Lorsqu'il s'agit de vente croisée d'autres produits, d'autres industries comme le voyage et le commerce de détail nous montrent que le secteur de l'assurance en est à un stade très élémentaire", note M. Yoder. "La réalité est que les gens achètent plus d'un produit d'assurance. Comme pour toute entreprise, le plus fort potentiel d'activité provient des clients existants."

Pour encourager ces ventes croisées, les assureurs devront aller plus loin dans la numérisation. "Il y a tellement d'opportunités dans le secteur de l'assurance-vie, notamment en ce qui concerne la création de fonctions de self-service", déclare M. Yoder. Les assureurs qui adoptent la numérisation à tous les niveaux de leur organisation bénéficieront d'un avantage majeur sur le marché. Le renforcement des relations est une activité future clé pour toute marque. Ceux qui proposent différents outils et une formation en matière de finance ont l'occasion de se distinguer sur le marché en tant que source fiable d'informations, d'outils et de capacités précieuses.