Les assureurs devraient être des partenaires pour la vie

La plupart des entreprises reconnaissent que leurs clients les plus précieux sont ceux qu'elles ont déjà. Les principaux acteurs du commerce électronique, par exemple, savent depuis longtemps que les prix bas ne sont pas le seul moyen de réussir ; il est également devenu essentiel de recommander de nouveaux achats en comprenant leurs clients et en leur proposant des services d'abonnement attrayants. Les compagnies d'assurance qui se concentrent uniquement sur la vente de polices d'assurance au lieu d'entretenir des relations avec leurs clients passent à côté d'affaires précieuses.

"Vendre une police d'assurance-vie et ne jamais s'engager par la suite est une histoire bien trop courante", déclare Dustin Yoder, président-directeur général de Sureify. "Il s'agit d'une occasion manquée de construire une relation. Après tout, les assureurs ont dépensé beaucoup d'argent en marketing pour acquérir des assurés. N'interagir avec eux ou leurs bénéficiaires que lorsqu'il y a une histoire triste - un décès, par exemple - n'a pas de sens d'un point de vue commercial ou humain."

Sureify est un fournisseur de logiciels en tant que service qui aide le secteur de l'assurance-vie à acquérir, à servir et à s'engager avec les clients grâce à sa plateforme Lifetime. Le logiciel de l'entreprise réunit une interface utilisateur et de nombreuses intégrations tierces pour soutenir la vente numérique en temps réel d'une police d'assurance. La plateforme dote également les assureurs d'un module de produit qui permet le libre-service et fournit une application mobile d'engagement qui aide à établir des relations durables avec les clients.

Comment offrir de la valeur au-delà de la protection contre les risques

L'objectif fondamental de l'assurance-vie est d'assurer la tranquillité d'esprit et la sécurité financière des clients et de leur famille. L'établissement d'une relation plus étroite entre l'assuré et l'assureur ne peut qu'apporter des avantages supplémentaires.

Alors, comment offrir une valeur ajoutée au-delà de la protection du risque sous la forme d'une police d'assurance rangée dans un tiroir à la personne qui paie une prime mois après mois ? "Les assureurs doivent fournir des outils de valeur bien avant qu'un sinistre ne survienne. Il est temps de réinventer l'assurance-vie pour qu'elle s'intéresse autant à la santé et aux aspects psychologiques de la vie qu'à l'assurance", déclare M. Yoder.

Pour les clients, cela pourrait se traduire par une meilleure santé, une plus grande sécurité financière et, espérons-le, une vie plus longue ; les assureurs bénéficieront d'une plus grande fidélité à la marque et les clients auront le sentiment que leur assureur n'est pas seulement là pour tirer profit de situations difficiles, mais qu'il est plutôt un partenaire de confiance offrant une gamme personnalisée de produits et de services pour lesquels ils sont heureux de payer parce qu'ils en voient la valeur.

L'importance de garder le contact

Avant qu'un assureur puisse ne serait-ce qu'envisager de générer une valeur ajoutée, il doit résoudre un problème. M. Yoder demande souvent aux assureurs s'ils peuvent appuyer sur un bouton et joindre tous leurs assurés. "La réponse est toujours négative, car la plupart des assureurs auraient de la chance d'avoir 25 % des adresses électroniques de leurs assurés", explique-t-il. En matière d'assurance-vie, il y a souvent peu de communication entre l'émission d'une police et la présentation d'une demande d'indemnisation, qui peut avoir lieu des années, voire des décennies plus tard.

LifetimeENGAGE de Sureify est un module logiciel qui s'attaque directement à ce problème, permettant aux assureurs vie d'aller au-delà de la vente et du service. Il le fait au moyen d'une application mobile qui fournit un contenu personnalisé par le biais de messages programmés, axés sur les événements de la vie, par le biais d'e-mails, de SMS, de notifications push et plus encore. L'identification et l'utilisation de points de contact supplémentaires permettent de partager des articles et des vidéos pertinents, de proposer des quiz et des sondages qui recueillent des informations, et d'encourager les bonnes habitudes grâce à des liens avec des appareils de fitness, des applications liées à la santé et des programmes de récompense.

L'engagement supplémentaire conduit à un comportement sain

Les avantages de l'engagement supplémentaire sont visibles dans l'augmentation des polices qui offrent des primes moins élevées pour les clients qui ont un comportement sain, qui se rendent régulièrement chez leur médecin ou qui améliorent leur état de santé général grâce à des programmes visant à perdre du poids ou à arrêter de fumer, par exemple.

Sur des marchés comme les États-Unis, où plus de neuf polices sur dix sont encore gérées par des courtiers et d'autres agents, le développement de l'engagement numérique concerne à la fois le client et l'agent au cours du processus d'achat. "Nous nous concentrons actuellement sur les compagnies d'assurance vie et de rentes en Amérique du Nord et nous cherchons à les aider à vendre numériquement grâce à notre module LifetimeACQUIRE", explique M. Yoder. "En plus de notre plateforme Lifetime, nous nous intégrons à de nombreux fournisseurs tiers pour orchestrer une vente numérique en temps réel de cette police." Sureify intègre dans le module une série de sources d'informations externes telles que LexisNexis.

En outre, M. Yoder déclare : "Nous pouvons aider les assureurs à accélérer la souscription personnelle, en prenant les réponses de l'assuré et, en fonction de ces réponses, en les validant et en interrogeant d'autres sources d'information." Cette expérience plus rapide et plus personnalisée, qui s'appuie sur des intégrations de données clés, permet d'établir un lien positif avec le client dès le départ. En s'engageant régulièrement avec l'assuré, les assureurs peuvent s'assurer qu'ils restent au fait de l'évolution des besoins et des souhaits des assurés, ce qui implique de tirer parti de l'utilisation de données provenant d'un large éventail de sources.

Cela contribuera à ouvrir une ère dans laquelle les assureurs pourront vendre des polices de plus en plus personnalisées directement au consommateur. Le secteur du commerce électronique a démontré exactement ce que la personnalisation peut apporter : les clients sont plus heureux parce qu'on leur recommande des produits que d'autres personnes ayant des intérêts similaires ont achetés ; les détaillants sont plus heureux parce qu'ils voient leurs ventes augmenter.

Porter la vente croisée à un nouveau niveau

Trouver des opportunités supplémentaires de vente croisée est un point que de nombreux assureurs n'ont pas encore maîtrisé. "Lorsqu'il s'agit de vente croisée d'autres produits, d'autres secteurs comme les voyages et la vente au détail nous montrent que le secteur de l'assurance n'en est qu'à un stade très élémentaire", note M. Yoder. "La réalité est que les gens achètent plus d'un produit d'assurance. Comme pour toute entreprise, ce sont les clients existants qui représentent le plus grand potentiel d'affaires."

Pour encourager ces ventes croisées, les assureurs devront s'engager plus avant dans la voie de la numérisation. "Il y a tellement d'opportunités dans le domaine de l'assurance-vie, notamment en ce qui concerne la création de fonctions de libre-service", déclare M. Yoder. Les assureurs qui adoptent la numérisation à tous les niveaux de leur organisation se retrouveront avec un avantage majeur sur le marché. Le renforcement des relations est une activité clé pour l'avenir de toute marque. Ceux qui proposent différents outils et formations autour de la finance ont l'opportunité de se démarquer sur le marché en tant que source fiable d'informations, d'outils et de capacités précieuses.