Las aseguradoras deben ser socios de por vida

La mayoría de las empresas reconocen que sus clientes más valiosos son los que ya tienen. Los principales actores del comercio electrónico, por ejemplo, son conscientes desde hace tiempo de que los precios bajos no son la única forma de tener éxito; recomendar nuevas compras a través de la comprensión de sus clientes y enganchar a esos clientes con servicios de suscripción atractivos también se ha convertido en algo vital. Las aseguradoras que se centran únicamente en vender pólizas en lugar de cultivar las relaciones con los clientes están perdiendo un negocio valioso.

"Vender una póliza de vida y no comprometerse después es una historia demasiado común", afirma Dustin Yoder, Director Ejecutivo de Sureify. "Se pierde la oportunidad de construir una relación. Al fin y al cabo, las aseguradoras han gastado mucho en marketing para captar asegurados. Solo interactuar con ellos o con sus beneficiarios cuando hay una historia triste -un fallecimiento, por ejemplo- no tiene sentido desde una perspectiva empresarial o humana."

Sureify es un proveedor de software como servicio que ayuda al sector de los seguros de vida a captar, atender y relacionarse con los clientes a través de su plataforma Lifetime. El software de la empresa une una interfaz de usuario con numerosas integraciones de terceros para apoyar la venta digital en tiempo real de una póliza. La plataforma también equipa a las aseguradoras con un módulo de producto que permite el autoservicio y proporciona una aplicación móvil de compromiso que ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes.

Cómo ofrecer valor más allá de la protección contra riesgos

Proporcionar tranquilidad y seguridad financiera a los clientes y sus familias es el objetivo fundamental de los seguros de vida. Construir una relación más profunda entre el asegurado y la aseguradora sólo puede aportar beneficios adicionales.

Entonces, ¿cómo ofrecer valor más allá de la protección del riesgo en forma de póliza de seguro guardada en un cajón a la persona que paga una prima mes a mes? "Las aseguradoras tienen que ofrecer herramientas con valor mucho antes de que haya un siniestro. Es hora de reinventar el seguro de vida para que tenga que ver tanto con la salud y los aspectos psicológicos de la vida como con el seguro", dice Yoder.

Para los clientes, esto podría traducirse en mejor salud, mayor seguridad financiera y, con suerte, vidas más largas; las aseguradoras disfrutarán de una mayor lealtad a la marca y generarán entre los clientes la sensación de que su aseguradora no está ahí sólo para sacar provecho de situaciones desagradables, sino más bien para ser un socio de confianza con un conjunto personalizado de productos y servicios por los que están encantados de pagar porque ven el valor.

La importancia de mantener el contacto

Antes de que una aseguradora pueda siquiera pensar en generar valor adicional, hay un problema que resolver. Yoder suele preguntar a las aseguradoras si pueden pulsar un botón y llegar a todos sus asegurados de vida. "La respuesta es siempre 'no', porque la mayoría de las aseguradoras tendrían suerte si dispusieran del 25% de las direcciones de correo electrónico de sus asegurados", afirma. Cuando se trata de seguros de vida, suele haber poca comunicación entre el momento en que se emite una póliza y la presentación de la reclamación, que puede ocurrir años o incluso décadas después.

LifetimeENGAGE de Sureify es un módulo de software que aborda directamente este problema, permitiendo a las aseguradoras de vida ir más allá de la venta y el servicio. Lo hace a través de una aplicación móvil que proporciona contenido personalizado a través de mensajes programados e impulsados por los acontecimientos de la vida mediante correos electrónicos, mensajes de texto, notificaciones push y mucho más. La identificación y el uso de puntos de contacto adicionales permite compartir artículos y vídeos relevantes, ofrecer cuestionarios y encuestas para recabar información y fomentar los buenos hábitos mediante dispositivos de fitness, aplicaciones relacionadas con la salud y programas de recompensas.

El compromiso adicional conduce a un comportamiento saludable

Los beneficios del compromiso adicional pueden verse en el aumento de pólizas que ofrecen primas más bajas a los clientes que muestran un comportamiento saludable, acudiendo regularmente a las revisiones médicas o mejorando su salud general a través de programas para perder peso o dejar de fumar, por ejemplo.

En mercados como el estadounidense, más de nueve de cada diez pólizas siguen siendo gestionadas por corredores y otros agentes, por lo que el desarrollo del compromiso digital incluye tanto al cliente como al agente durante el proceso de compra. "Actualmente nos centramos en las compañías de seguros de vida y rentas vitalicias en Norteamérica y buscamos ayudarles a vender digitalmente a través de nuestro módulo LifetimeACQUIRE", afirma Yoder. "Además de nuestra plataforma Lifetime, nos integramos con un montón de proveedores externos para orquestar una verdadera venta digital en tiempo real de esa póliza". Sureify integra en el módulo una serie de fuentes de información externas, como LexisNexis.

Además, afirma Yoder, "podemos ayudar a las aseguradoras a acelerar la suscripción personal, tomando respuestas del asegurado y, en función de sus respuestas, validarlas y sondear otras fuentes de información." Esta experiencia más rápida y personalizada mediante integraciones de datos clave puede conectar positivamente con un cliente desde el principio. Además, al interactuar periódicamente con el asegurado, las aseguradoras pueden asegurarse de que se mantienen al día de las necesidades y deseos cambiantes de los asegurados, y esto significa aprovechar el uso de datos de una amplia gama de fuentes.

Esto contribuirá a abrir una era en la que las aseguradoras puedan vender pólizas cada vez más personalizadas directamente al consumidor. El sector del comercio electrónico ha demostrado exactamente lo que puede hacer la personalización: los clientes están más contentos porque reciben recomendaciones de productos que otras personas con intereses similares han comprado; los minoristas están más contentos porque ven aumentar sus ventas.

Llevar la venta cruzada a un nuevo nivel

Encontrar oportunidades adicionales de venta cruzada es un punto que muchas aseguradoras aún no dominan. "En lo que respecta a la venta cruzada de otros productos, otros sectores como el de viajes y el minorista nos demuestran que el de los seguros se encuentra en una fase muy elemental", señala Yoder. "La realidad es que la gente compra más de un producto de seguros. Como en cualquier empresa, el mayor potencial de negocio procede de los clientes existentes."

Fomentar estas ventas cruzadas exigirá que las aseguradoras adopten aún más la digitalización. "Hay muchas oportunidades en el sector de los seguros de vida, especialmente en torno a la creación de funciones de autoservicio", afirma Yoder. Las aseguradoras que adopten la digitalización en todos los ámbitos de su organización se encontrarán con una gran ventaja en el mercado". Fortalecer las relaciones es una actividad de futuro clave para cualquier marca. Quienes ofrezcan diferentes herramientas y formación en torno a las finanzas tienen la oportunidad de diferenciarse en el mercado como fuente fiable de información valiosa, herramientas y capacidades.