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Comment les assureurs et les entreprises technologiques peuvent-ils améliorer l'expérience des clients ?

11 January 2023

Dans l'interview qui suit, Paul Williams, vice-président du développement commercial chez HONK, décrit comment l'entreprise technologique basée aux États-Unis travaille avec les assureurs pour transformer l'expérience du remorquage et du dépannage routier.

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Qu'est-ce qui a poussé HONK à travailler avec les assureurs pour fournir des solutions d'assistance routière centrées sur le client ?

Notre société est née d'une mauvaise expérience avec l'assistance routière. La fiancée de notre PDG et fondateur est tombée en panne sur une grande route et a dû passer plusieurs appels sur une longue période pour obtenir de l'aide. Cette expérience nous a incités à nous plonger dans le secteur de l'assistance routière pour comprendre pourquoi il existe des inefficacités et comment la technologie pourrait permettre aux clients d'obtenir une aide plus rapide par voie numérique sans avoir à demander de l'aide par le biais d'un appel téléphonique. Nous avons rapidement suscité l'intérêt des compagnies d'assurance qui savaient que leurs clients rencontraient les mêmes problèmes. Les assureurs perçoivent la prime pour la police d'assurance routière, mais envoient généralement les appels des clients à leur fournisseur pour qu'il assure le service. Cependant, lorsque le client a une expérience horrible, cela se répercute sur l'assureur. L'assistance routière est souvent la demande d'indemnisation la plus fréquente pour ces assureurs, c'est donc un point de contact important pour prouver leur valeur et gagner la confiance des clients.

Votre directeur technique a récemment écrit : "Les insurtechs apportent de nouvelles technologies pour résoudre des problèmes anciens et fournir des solutions puissantes." Pourquoi les problèmes "séculaires" existent-ils encore dans un monde commercial numérisé ?

Si vous regardez la fintech, l'adtech ou d'autres industries technologiques, elles se sont jetées sur la technologie pour créer de nouvelles façons pour les clients de s'engager avec eux. Toutefois, les caractéristiques fiduciaires du secteur de l'assurance font que les assureurs sont réticents à prendre des risques et à introduire de nouvelles technologies, à moins que leur efficacité et leur sécurité ne soient prouvées. Les insurtechs repoussent les limites du possible, avec de nouvelles technologies qui peuvent offrir un large éventail d'avantages - amélioration substantielle de l'expérience client, augmentation de l'efficacité, réduction des fuites de sinistres et bien plus encore - dans ce nouveau monde où le numérique occupe une place prépondérante. S'ils mettent en œuvre les bonnes solutions insurtech, les assureurs peuvent bénéficier d'avantages concurrentiels significatifs.

Comment les assureurs mesurent-ils les avantages technologiques des insurtechs ?

Les ratios de sinistres sont depuis longtemps un baromètre clé pour les assureurs, et les insurtechs qui ont été rapides à adopter la technologie et à entrer sur le marché public ont rapporté des ratios inférieurs aux attentes traditionnelles de l'industrie. Les actionnaires considérant toujours les ratios de sinistres comme un indicateur clé de la réussite d'un assureur, des ratios inférieurs à la norme peuvent entraîner une perte de confiance de la part des investisseurs. Les assureurs traditionnels apprennent des insurtechs et attendent qu'une nouvelle solution ait fait ses preuves sur le marché avant de la mettre en œuvre dans leur propre organisation.

Pourquoi est-il important pour les assureurs de numériser leurs interactions avec les clients ?

La demande des clients en matière d'expériences numériques augmente de manière exponentielle. Si vous ne proposez pas de solutions numériques, vous serez distancé. En réponse, les assureurs donnent désormais la priorité à la numérisation de l'expérience client, souvent avant les processus de souscription et d'indemnisation en coulisses. HONK a constaté une augmentation de 200 à 300 % de l'utilisation des solutions de libre-service pour les clients des compagnies d'assurance au cours des 24 derniers mois.

Qu'apportent les entreprises technologiques aux relations avec les assureurs ?

Les compagnies d'assurance peuvent minimiser le risque d'innovation en collaborant étroitement avec les insurtechs. Les entreprises technologiques peuvent générer de nouvelles idées et les mettre en œuvre plus rapidement qu'un assureur. Tester de nombreux concepts et apprendre que certains échoueront fait partie du processus de développement de solutions innovantes, mais l'échec est souvent un luxe que les assureurs ne peuvent pas se permettre. En revanche, les compagnies d'assurance peuvent travailler avec des entreprises technologiques et ne mettre en œuvre que les idées qui ont fait leurs preuves sur le marché. C'est ce qui s'est passé lors du voyage de HONK. Les assureurs savaient que leurs clients avaient de mauvaises expériences et ont cherché une technologie qui avait déjà réussi à s'adapter au marché des produits pour la solution.

Qu'attendent les insurtechs des assureurs ?

La relation évolue. Les assureurs découvrent les règles d'engagement avec les entreprises technologiques et sont prêts à essayer de nouvelles solutions. Mais une fois qu'ils ont identifié une solution technologique qu'ils considèrent comme parfaitement adaptée, les processus internes peuvent être très étendus, nécessitant des examens complets de la sécurité et des finances avant qu'une équipe technique n'intervienne pour déterminer comment - ou même si - les solutions peuvent s'intégrer à leurs systèmes. Ce que les entreprises technologiques attendent des assureurs, c'est une relation de travail qui permette aux deux partenaires de tester et d'apprendre.

"Ce dont les entreprises technologiques ont besoin de la part des assureurs, c'est d'une relation de travail qui permette aux deux partenaires de tester et d'apprendre.

Paul Williams, HONK

Que pourraient faire de mieux les entreprises technologiques ?

L'assurance est un secteur très réglementé. Les entreprises technologiques doivent apprendre à opérer dans le cadre de la conformité et être conscientes de ces contraintes, afin de ne pas bloquer la valeur qu'elles promettent.

Quels sont les facteurs qui renforceront la relation ?

L'établissement de relations est vital. Avec nos partenaires assureurs, nous avons appris qu'une fois qu'ils font confiance à vos solutions, vous pouvez mettre en œuvre une approche collaborative qui apporte de la valeur bien au-delà de l'engagement initial. À titre d'exemple, les assureurs ont fait évoluer la relation HONK de l'assistance routière standard à l'exploitation de la technologie d'imagerie sur place afin d'éliminer des pertes de temps et des coûts importants dans le processus de réclamation en cas de collision. Cela montre que le partenariat peut être fructueux pour les deux parties.

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