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¿Cómo pueden las aseguradoras y las empresas tecnológicas mejorar la experiencia del cliente?

11 January 2023

En la siguiente entrevista, Paul Williams, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio de HONK, describe cómo la empresa tecnológica estadounidense trabaja con las aseguradoras para transformar la experiencia del remolque y la asistencia en carretera.

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¿Qué inspiró a HONK a trabajar con aseguradoras para ofrecer soluciones de asistencia en carretera centradas en el cliente?

Nuestra empresa nació de una mala experiencia con la asistencia en carretera. La prometida de nuestro CEO y fundador sufrió una avería en una autopista y tuvo que hacer varias llamadas durante mucho tiempo para obtener asistencia. Esto nos hizo profundizar en el sector de la asistencia en carretera para entender por qué existen ineficiencias y cómo la tecnología podría permitir a los clientes obtener ayuda más rápidamente de forma digital sin tener que solicitar ayuda a través de una llamada telefónica. Rápidamente despertamos el interés de las aseguradoras, que sabían que sus clientes tenían los mismos problemas. Las aseguradoras cobran la prima de la póliza de asistencia en carretera, pero suelen enviar las llamadas de los clientes a su proveedor para que se encargue del servicio. Sin embargo, cuando el cliente tiene una experiencia horrible, la aseguradora sale mal parada. La asistencia en carretera suele ser la reclamación más común para esas aseguradoras, por lo que es un importante punto de contacto con el cliente para demostrar su valor y ganarse su confianza.

Su director de tecnología escribió recientemente: "Las insurtech aportan nuevas tecnologías para resolver problemas ancestrales y ofrecer soluciones potentes." ¿Por qué siguen existiendo problemas "ancestrales" en un mundo comercial digitalizado?

Si nos fijamos en las fintech, adtech u otras industrias tecnológicas, se abalanzaron sobre la tecnología para crear nuevas formas de que los clientes se relacionen con ellas. Sin embargo, las características fiduciarias del sector de los seguros hacen que las aseguradoras tengan aversión al riesgo, lo que las hace reacias a introducir nuevas tecnologías a menos que se demuestre que son eficaces y seguras. Las insurtechs están ampliando los límites de lo posible, con nuevas tecnologías que pueden proporcionar una amplia gama de beneficios -mejorando sustancialmente la experiencia del cliente, aumentando la eficiencia, reduciendo la fuga de siniestros y mucho más- en este nuevo mundo digital. Si implementan las soluciones insurtech adecuadas, las aseguradoras pueden obtener importantes ventajas competitivas.

¿Cómo miden las aseguradoras los beneficios tecnológicos de las insurtech?

Los ratios de siniestralidad han sido durante mucho tiempo un barómetro clave para las aseguradoras, y las insurtech que han sido rápidas en adoptar la tecnología y entrar en el mercado público han registrado ratios que están por debajo de las expectativas tradicionales del sector. Dado que los accionistas siguen considerando los ratios de siniestralidad como un indicador clave del éxito de una aseguradora, unos ratios por debajo de lo esperado pueden provocar una pérdida de confianza de los inversores. Las aseguradoras tradicionales están aprendiendo de las insurtech y esperan a que una nueva solución demuestre su éxito en el mercado antes de implantarla en sus propias organizaciones.

¿Por qué es importante que las aseguradoras digitalicen las interacciones con sus clientes?

La demanda de experiencias digitales por parte de los clientes está aumentando exponencialmente. Si no ofrece soluciones digitales, se quedará atrás. En respuesta, las aseguradoras están dando prioridad a la digitalización de la experiencia del cliente, a menudo por delante de los procesos entre bastidores de suscripción y siniestros. En los últimos 24 meses, HONK ha observado un aumento del 200-300% en el uso de soluciones de autoservicio por parte de los clientes de las aseguradoras.

¿Qué aportan las empresas tecnológicas a la relación con las aseguradoras?

Las aseguradoras pueden minimizar el riesgo de innovación colaborando estrechamente con las insurtech. Las empresas tecnológicas pueden generar nuevas ideas y aplicarlas más rápidamente que una aseguradora. Probar numerosos conceptos y aprender que algunos fracasarán forma parte del proceso de desarrollo de soluciones innovadoras, pero el fracaso suele ser un lujo que las aseguradoras no pueden permitirse. En cambio, las aseguradoras pueden trabajar con empresas tecnológicas y aplicar sólo las ideas que hayan tenido éxito en el mercado. Eso es lo que ocurrió con el viaje de HONK. Los transportistas sabían que sus clientes estaban teniendo malas experiencias y buscaron una tecnología que ya había logrado un ajuste del producto al mercado para la solución.

¿Qué necesitan las insurtechs de las aseguradoras?

La relación está evolucionando. Las aseguradoras están aprendiendo las reglas de compromiso con las empresas tecnológicas y están abiertas a probar nuevas soluciones. Pero una vez que identifican una solución tecnológica que creen que encaja bien, los procesos internos pueden ser muy extensos, requiriendo revisiones exhaustivas de seguridad y financieras antes de que un equipo técnico se involucre para determinar cómo -o incluso si- las soluciones pueden integrarse con sus sistemas. Lo que las empresas tecnológicas necesitan de las aseguradoras es una relación de trabajo que permita a ambas partes probar y aprender.

"Lo que las empresas tecnológicas necesitan de las aseguradoras es una relación de trabajo que permita a ambos socios probar y aprender".

Paul Williams, HONK

¿Qué podrían hacer mejor las empresas tecnológicas?

Los seguros son un sector muy regulado. Las empresas tecnológicas tienen que aprender a operar dentro del marco de cumplimiento y ser conscientes de estas limitaciones, para que esto no bloquee el valor que están prometiendo.

¿Qué factores reforzarán la relación?

La construcción de relaciones es vital. Con nuestras aseguradoras asociadas hemos aprendido que, una vez que confían en tus soluciones, puedes aplicar un enfoque de colaboración que aporte valor mucho más allá del compromiso inicial. Por ejemplo, las aseguradoras han hecho evolucionar la relación con HONK desde la asistencia en carretera estándar hasta el aprovechamiento de la tecnología de imagen in situ para eliminar tiempo y costes significativos del proceso de reclamación por colisión de vehículos. Esto demuestra que la colaboración puede ser fructífera para ambas partes.

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