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Comment la gamification crée des interactions engageantes et durables avec les clients

14 November 2022

Les compagnies d'assurance peuvent appliquer les éléments qui rendent les jeux agréables et motivants pour s'engager plus fréquemment et plus efficacement auprès des clients. Connue sous le nom de gamification, cette approche peut également contribuer à réduire les coûts.

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Ces dernières années, la gamification est devenue une tactique de marketing dynamique utilisée par les marques grand public. Les nouvelles technologies interactives permettent aux marques d'intégrer à leurs campagnes promotionnelles des éléments de jeu qui fusionnent les mondes numérique et réel. Cela stimule l'engagement des consommateurs envers un produit ou un service par le biais de défis basés sur des tâches, qui promettent différentes remises, récompenses et incitations en fonction des performances et des résultats obtenus.

La gamification est en train de devenir un sujet brûlant chez les assureurs : " La gamification n'a pas encore décollé dans le domaine de l'assurance, mais c'est une question en cours de discussion ", déclare Maria Pelkonen-Hall, responsable de l'innovation numérique, L&H Digital Business Accelerator, Hannover Re UK Life Branch. "Les assureurs examinent de près la façon dont les interactions gamifiées peuvent améliorer l'engagement avec les clients, et comment utiliser au mieux le métavers pour l'avenir."

La vie et la santé sont des domaines où la gamification peut apporter le plus d'avantages aux assureurs et aux clients. "Dans le secteur de l'assurance-vie et de l'assurance-santé, l'engagement ne se produit généralement que lorsque les clients font une demande d'assurance ou lorsqu'ils présentent une demande de remboursement, mais pendant la période intermédiaire, il n'y a pas assez de points de contact", ajoute-t-elle.

Gamification : alimentée par les dispositifs portables

De plus en plus de personnes utilisent des dispositifs portables pour suivre leur forme physique et leur bien-être, ce qui crée des opportunités de gamification pour les assureurs afin de construire des relations à long terme avec les clients. "Les clients s'intéressent de plus en plus au style de vie et aux questions de santé, mais il faut qu'il y ait un lien direct entre eux et l'assurance. Développer des activités gamifiées pour que les gens restent engagés dans le suivi de leur santé sur une plus longue période offrira de nouvelles opportunités liées à la santé physique et mentale dans l'assurance ", explique Maria Pelkonen-Hall.

"L'exploration des données personnelles et la compréhension approfondie de la valeur et des avantages de ces données peuvent avoir un impact positif sur la vie des gens", explique Oliver MacCarthy, responsable du design chez Tictrac. Tictrac, une plateforme technologique de santé et un service de contenu basés au Royaume-Uni, permet aux gens d'obtenir des résultats positifs dans leur bien-être physique et mental.

La clé pour développer une gamification efficace est de se concentrer sur la science du comportement humain : "La gamification applique les éléments qui rendent les jeux engageants, agréables et motivants à des expériences qui ne sont pas des jeux", explique Oliver MacCarthy. "Nous construisons un service numérique qui aide les gens à faire des choix plus sains au quotidien. Si nous prenons ce que nous savons des jeux, nous pouvons rendre le processus de faire des choix sains plus agréable et plus bénéfique."

Rendre les choix sains plus amusants

Concevoir des expériences gamifiées qui motivent les gens à prendre des mesures susceptibles de changer leur vie dans le monde réel est plus difficile à réaliser que dans le monde numérique, où les gens jouent souvent à des jeux simplement pour échapper aux réalités de la vie quotidienne.

Le secret consiste à rendre les choix sains agréables pour leurs propres raisons et à encourager l'appropriation personnelle. "Ce qui rend un jeu agréable et engageant, c'est que vous vous embarquez dans un voyage avec une mission primordiale, même si cela prend beaucoup de temps pour y arriver. En cours de route, vous apprenez des compétences, atteignez certains objectifs et ressentez un sentiment de réussite. Il s'agit de s'approprier son voyage, de créer son propre chemin à travers les options disponibles et de générer de la valeur", explique Oliver MacCarthy.

Les récompenses sont utilisées pour aider les clients à passer de la motivation extrinsèque à la motivation intrinsèque. Il s'agit d'inciter les gens à adopter suffisamment de comportements sains pour constater qu'ils progressent vers leur objectif de santé global. Au fil du temps, le besoin de récompenses diminue, car la motivation intrinsèque prend le dessus et les clients sentent qu'ils sont maîtres de la voie à suivre pour améliorer leur santé personnelle.

"Avec Hannover Re, nous prenons la proposition de santé préventive et y ajoutons un type spécial de récompense qui est aligné sur la santé et le bien-être de l'utilisateur final", explique Oliver MacCarthy. "Si vous adoptez un comportement plus sain, vous pouvez bénéficier d'une réduction sur votre prime d'assurance vie. Cela signifie que vous comprenez que ce que vous faites a un impact positif sur votre santé future, ce qui est bon pour la motivation. En outre, vous obtenez une valeur monétaire, ce qui renforce les deux côtés de l'équation intrinsèque et extrinsèque."

Avantages : plus d'engagement, des coûts réduits, des clients fidèles.

Les avantages pour les assureurs comprennent des clients plus conscients de leur santé et plus engagés. "Si vous aidez vos clients à mieux prendre soin de leur santé de manière préventive, ils sont moins susceptibles de faire une réclamation - ou s'ils en font une, il est probable qu'elle implique des coûts moins élevés qu'autrement", explique Oliver MacCarthy. "Et s'ils apprécient l'expérience avec vous parce que vous les aidez à obtenir des résultats positifs dans leur propre vie, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles."

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