La adopción de chatbots en los seguros

Los chatbots con IA pronto serán la norma para las aseguradoras, ya que cada vez más empresas los utilizan para gestionar algo más que simples preguntas de los clientes. También se utilizan para proporcionar un amplio asesoramiento financiero y para la gestión de siniestros: El 7% de los clientes de seguros dicen que confían en los chatbots a la hora de hacer una reclamación.

Otro estudio exhaustivo muestra que, aunque los consumidores pueden desconfiar de los chatbots, la satisfacción de los clientes aumenta en realidad para los que los utilizan: El análisis realizado por Freshdesk de 107 millones de interacciones de atención al cliente en 4.500 empresas revela que las puntuaciones de satisfacción de los clientes aumentan un 7% cuando se utilizan bots.

La calidad de la solicitud y el asesoramiento son fundamentales

Dicho esto, la primera impresión es vital. "Los proveedores de chatbot deben asegurarse de que la calidad del servicio y de la información sea buena, ya que las malas experiencias iniciales pueden crear dudas, lo que se traduce en una pérdida de confianza", informa Himanshu Joshi, del International Management Institute de Nueva Delhi (India), el segundo país del mundo por población. "Las interacciones profesionales, la calidad de la solicitud y el asesoramiento, la garantía de la privacidad, etc., pueden ayudar a generar confianza", escribe en su artículo de 2021 "Perception and adoption of customer service chatbots among millennials".

Asesorar es lo que hace la insurtech riskine, y sus chatbots pueden hacer mucho más que responder a simples preguntas: "Proporcionamos software para asesorar digitalmente a los clientes de las aseguradoras; nuestro único objetivo es el buen asesoramiento", afirma Johannes Seebacher, cofundador y director de tecnología de riskine. La empresa se fundó en 2016 como una fintech B2B que crea soluciones de asesoramiento digital basadas en la inteligencia artificial, incluidos los chatbots.

Ejemplos de casos de uso actuales

Responder a las preguntas frecuentes de los clientes es un caso de uso convincente para un chatbot. Pero Seebacher considera que los chatbots van más allá, asesorando a los clientes financieros a la hora de comprar un producto, incluso hablando de los riesgos del cliente, así como haciendo proyecciones financieras para las inversiones.

Una aseguradora digital alemana que utiliza el modelo de datos de seguros de código abierto de Riskine identificó otras áreas en las que la tecnología de chatbot de la empresa podría añadir valor. "Una de las áreas era el proceso de notificación de siniestros, donde su objetivo era aumentar la automatización y la satisfacción del cliente", dice Seebacher.

riskine también está trabajando con una compañía austriaca de seguros del hogar para responder a las preguntas de los usuarios y guiarlos hacia los recursos pertinentes. "En el caso de que el cliente quiera comprar una póliza de seguro, el bot llevaría al usuario a través de una conversación de asesoramiento que incluiría un presupuesto en tiempo real", dice Seebacher. "El objetivo es llevar al usuario lo más cerca posible de la decisión, al tiempo que se le ofrece un asesoramiento de calidad. Una vez que el usuario está preparado, se le dirige al final del trayecto de cotización habitual, donde todos los datos relevantes ya están precargados."

Mayor precisión gracias a los modelos específicos del sector

Para evitar algunos de los problemas asociados a los chatbots generalistas, proveedores como riskine apuestan por chatbots específicos del sector construidos con sistemas propios de procesamiento del lenguaje natural.

"Si se acude a Google, que ofrece un procesamiento del lenguaje natural de código abierto a través de una interfaz de procesamiento de aplicaciones o API, se obtiene este motor general y hay que entrenarlo uno mismo", dice Seebacher. "No es posible profundizar en todo lo necesario. Siempre se tendrá este modelo general que cortará las esquinas. Con modelos más profundos y específicos del dominio, se pueden hacer cosas que de otro modo no serían posibles".

"Dado que ofrecemos la inteligencia del lenguaje natural fuera de la caja, cada bot recién configurado ya tiene una comprensión completa de los contextos de seguros y financieros y también puede juntar todo eso en una conversación coherente".

El futuro desarrollo de los chatbots

Tanto las aseguradoras como los clientes más jóvenes están dispuestos a adoptar los chatbots, por lo que la tecnología ha llegado para quedarse, pero puede transformarse en algo diferente: Seebacher está convencido de que los chatbots que vemos hoy en día, normalmente escondidos en un rincón de una página web, serán sustituidos por algo más potente. Dice: "Hay un enorme potencial para los bots integrados en las soluciones de chat de los clientes, en las que los usuarios pueden chatear con un agente humano al que un bot le indica que automatice parte de la conversación".

"Creemos que el principal beneficio de esto no es el ahorro de tiempo, sino el aumento de la calidad del asesoramiento, ya que el agente humano puede aprovechar los conocimientos del bot", afirma Seebacher. "La interacción humana sigue siendo fundamental en el sector del asesoramiento financiero y de seguros", añade. "Puede haber decisiones financieras importantes que el cliente final quiera discutir con un profesional humano. Por otro lado, es importante que nuestros clientes estén en contacto con sus clientes." Y los chatbots pueden proporcionarles puntos de contacto adicionales relevantes.