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C'est maintenant qu'il faut développer l'expérience client

19 October 2021

Tara Kelly est la présidente de la société SPLICE Software, basée en Amérique du Nord. Forte de son succès dans le commerce de détail et la banque, elle savait que l'utilisation d'une approche multicanal pour améliorer l'expérience du client serait un atout pour le secteur de l'assurance.

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Les assureurs qui appliquent des tactiques, des stratégies et des technologies de service à la clientèle se sont heurtés à un obstacle majeur avant la pandémie de COVID-19. Il était parfois difficile de quantifier les résultats de chaque initiative et d'établir des priorités.

La pandémie a changé la donne, explique M. Kelly, créateur de trois entreprises spécialisées dans l'expérience client. Les consommateurs s'étant adaptés à la communication numérique à d'autres fins, le phénomène s'est naturellement étendu à l'assurance. "Le dialogue par texte et par courriel entre les assureurs et leurs assurés a commencé à exploser", explique-t-elle. Les clients apprécient de recevoir des mises à jour et, le cas échéant, des avis sur les chèques électroniques disponibles, ajoute-t-elle. Les consommateurs trouvent la communication numérique plus efficace, ce qui améliore l'expérience client, source de fidélisation.

Renforcer l'expérience client, c'est aussi améliorer l'efficacité des processus qui, à leur tour, renforcent encore l'expérience client. Par exemple, la mise à jour des informations sur les clients a toujours été un problème pour les assureurs. Depuis que les consommateurs sont plus à l'aise avec les moyens de communication numériques, explique M. Kelly, le moment est venu pour les assureurs d'améliorer l'expérience de leurs clients par ce biais.

M. Kelly propose cinq conseils pour aider les assureurs à améliorer l'expérience client.


#1 Rencontrer les clients là où ils se trouvent

"Il faut aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent", dit-elle. Pour cela, il faut mettre en place une véritable stratégie multicanal. Cette approche, ajoute-t-elle, a aidé un assureur à informer ses clients de la région Pacifique des États-Unis d'un nouveau gel ignifuge disponible pour protéger les habitations. L'assureur a effectué des appels automatisés qui ont laissé un message texte avec un lien pour obtenir la mesure d'atténuation des risques. Outre l'amélioration de l'expérience client, cette initiative a permis à l'assureur d'économiser des frais de perte et d'administration.

#2 Utiliser les anciens canaux de communication pour guider les clients en ligne

La réapparition du code QR, par exemple, est une méthode "amusante" par laquelle les assureurs peuvent encourager leurs clients à s'engager dans la voie numérique, explique M. Kelly. Les codes QR sont devenus de plus en plus courants dans les restaurants, et les gens se sont habitués à les utiliser. Les assureurs qui, par le passé, s'appuyaient sur des publipostages pour atteindre leurs clients ont envoyé une carte postale avec un code QR pour guider les clients en ligne. Plus de 75 % des clients ont dit "c'est tellement mieux, merci"", ajoute-t-elle.

#3 Commencez à recueillir le consentement et les préférences des clients

Alors que de plus en plus de lois protègent l'accès et accordent des droits aux consommateurs en matière de données personnelles, Mme Kelly déclare : "Vous devez arriver à un stade où vous avez le consentement dans vos dossiers." En obtenant le consentement explicite des clients, les assureurs peuvent facilement leur envoyer des SMS proactifs au lieu d'attendre qu'ils les contactent en premier.

#4 Déterminer le système d'enregistrement

"Il n'est pas possible que votre système d'administration des polices soit votre logiciel de gestion de la relation client", explique M. Kelly, ce qui est une pratique courante chez les assureurs. "Il faut au moins disposer d'une architecture de système qui définit les flux de travail et qui détermine à qui appartient le système d'enregistrement", ajoute-t-elle, avec des horodatages justifiables qui illustrent le moment où le client a agi.

#5 Mesurer les résultats

"Pour tout changement, il est essentiel de disposer d'une base de référence et de mesurer ce qui est important", déclare Mme Kelly. "Je ne saurais trop insister sur l'importance de cette démarche. L'analyse coûts-avantages ne suffit pas, ajoute-t-elle, car elle ne tient pas compte des éléments intangibles. "On peut mesurer la satisfaction des clients, mais cela signifie que le système d'enregistrement est loin d'être aussi bon". Kelly est une grande adepte du Net Promotor Score parce qu'il "fonctionne". En outre, les assureurs ne doivent pas attendre que leur initiative en matière d'expérience client soit parfaite pour la mesurer.

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