Die Zeit, die Kundenerfahrung zu erweitern, ist jetzt gekommen

Versicherer, die Taktiken, Strategien und Technologien für den Kundenservice anwenden, standen vor der COVID-19-Pandemie vor einer großen Hürde. Manchmal war es schwierig, die Ergebnisse der einzelnen Initiativen zu quantifizieren und Prioritäten für die nächste Initiative zu setzen.

Die Pandemie hat das geändert, sagt Kelly, der drei Unternehmen für Kundenerfahrung gegründet hat. Da sich die Verbraucher in anderen Bereichen an die digitale Kommunikation gewöhnt haben, hat sich dies natürlich auch auf den Versicherungsbereich ausgeweitet. "Der Text- und E-Mail-Dialog zwischen Versicherern und ihren Versicherten begann zu explodieren", sagt sie. Sie fügt hinzu, dass die Kunden es lieben, Aktualisierungen und gegebenenfalls Mitteilungen über verfügbare elektronische Schecks zu erhalten. Die Verbraucher empfinden die digitale Kommunikation als effizienter - und das verbessert die Loyalität und das Kundenerlebnis.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bedeutet auch eine Verbesserung der Prozesseffizienz, die wiederum das Kundenerlebnis noch weiter verbessert. Zum Beispiel war es für Versicherer schon immer schwierig, aktuelle Kundeninformationen zu pflegen. Da sich die Verbraucher immer wohler fühlen, wenn sie auf digitalem Wege kommunizieren, ist es laut Kelly nun an der Zeit, dass die Versicherer das Kundenerlebnis auf digitalem Wege verbessern.

Kelly gibt fünf Tipps, wie Versicherer die Kundenerfahrung verbessern können.

#1 Die Kunden dort abholen, wo sie sind

"Man muss sie dort abholen, wo sie sind", sagt sie. Und das erfordert eine echte Multi-Channel-Strategie. Dieser Ansatz habe einem Versicherer geholfen, Kunden in der US-Pazifikregion über ein neues feuerhemmendes Gel zum Schutz von Häusern zu informieren. Der Versicherer tätigte automatisierte Anrufe, die eine Textnachricht mit einem Link zum Erwerb der Risikominderung hinterließen. Dies verbesserte nicht nur die Kundenerfahrung, sondern sparte dem Versicherer auch Schaden- und Verwaltungskosten.

#2 Alte Kommunikationskanäle nutzen, um Kunden online zu führen

Das Wiederauftauchen des QR-Codes zum Beispiel ist eine "lustige" Methode, mit der Versicherer ihre Kunden ermutigen können, digital einzusteigen, sagt Kelly. Als QR-Codes in Restaurants alltäglicher wurden, wuchs die Gewohnheit, sie zu benutzen. Versicherer, die sich bisher auf Postwurfsendungen verließen, um Kunden zu erreichen, schickten eine Postkarte mit einem QR-Code, um Kunden online zu führen. "Mehr als 75 % der Kunden sagten: 'Das ist so viel besser, danke'", fügt sie hinzu.

#3 Erfassen Sie sowohl die Zustimmung als auch die Präferenzen der Kunden

Da immer mehr Gesetze den Zugang zu persönlichen Daten schützen und den Verbrauchern Rechte einräumen, sagt Kelly, "müssen Sie so weit kommen, dass Sie die Zustimmung in den Akten haben." Durch die Einholung der ausdrücklichen Zustimmung können Versicherer ihren Kunden problemlos proaktive Textnachrichten schicken, anstatt immer darauf zu warten, dass sie sich zuerst melden.

#4 Bestimmen Sie das System der Aufzeichnung

"Es kann nicht sein, dass Ihr Policenverwaltungssystem gleichzeitig Ihre Kundenverwaltungssoftware ist", sagt Kelly, was bei Versicherern häufig der Fall ist. "Zumindest sollten Sie eine Systemarchitektur haben, die die Arbeitsabläufe definiert und festlegt, wer das System der Aufzeichnungen besitzt", fügt sie hinzu, komplett mit vertretbaren Zeit- und Datumsstempeln, die zeigen, wann ein Kunde etwas unternimmt.

#5 Ergebnisse messen

"Bei jeder Veränderung ist es wichtig, eine Ausgangsbasis zu haben und zu messen, was wichtig ist", sagt Kelly. "Ich kann gar nicht genug betonen, warum das so wichtig ist. Kosten-Nutzen-Analysen reichen nicht aus, fügt sie hinzu, denn sie erfassen keine immateriellen Werte. "Man kann die Kundenzufriedenheit messen, aber das System der Aufzeichnung ist nicht annähernd so gut". Kelly ist ein großer Fan des Net Promotor Score, denn "er funktioniert". Außerdem sollten Versicherer nicht warten, bis ihre Kundenerfahrungsinitiative perfekt ist, bevor sie sie messen.