Le moment est venu de développer l'expérience client

Les assureurs qui appliquent des tactiques, des stratégies et des technologies de service à la clientèle ont dû faire face à un obstacle majeur avant la pandémie de COVID-19. Il était parfois difficile de quantifier les résultats de chaque initiative et de déterminer la priorité de la prochaine.

La pandémie a changé la donne, affirme M. Kelly, créateur de trois entreprises spécialisées dans l'expérience client. Les consommateurs s'étant adaptés à la communication numérique à d'autres fins, celle-ci s'est naturellement étendue à l'assurance. "Le dialogue par texto et par courriel entre les assureurs et leurs assurés a commencé à exploser", explique-t-elle. Les clients aiment recevoir des mises à jour et, le cas échéant, être informés des chèques électroniques disponibles, ajoute-t-elle. Les consommateurs trouvent la communication numérique plus efficace - et cela améliore la fidélisation de la clientèle.

Renforcer l'expérience client, c'est aussi améliorer l'efficacité des processus qui, à leur tour, renforcent encore l'expérience client. Par exemple, le maintien à jour des informations sur les clients a toujours été un défi pour les assureurs. Comme les consommateurs sont plus à l'aise pour communiquer par des moyens numériques, il est temps pour les assureurs d'améliorer l'expérience client par voie numérique.

M. Kelly propose cinq conseils pour aider les assureurs à améliorer l'expérience client.

#1 Rencontrer les clients là où ils sont

"Il faut aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent", dit-elle. Et cela passe par une véritable stratégie multicanal. Cette approche, ajoute-t-elle, a permis à un assureur d'informer ses clients de la région Pacifique des États-Unis d'un nouveau gel ignifuge disponible pour protéger les maisons. L'assureur a effectué des appels automatisés qui ont laissé un message texte avec un lien pour obtenir la mesure d'atténuation des risques. En plus d'améliorer l'expérience client, cet effort a permis à l'assureur d'économiser des pertes et des frais administratifs.

#2 Utiliser les anciens canaux de communication pour guider les clients en ligne

La réapparition du code QR, par exemple, est une méthode "amusante" que les assureurs peuvent utiliser pour encourager les clients à s'engager numériquement, explique M. Kelly. Comme les codes QR sont devenus plus courants dans les restaurants, les gens se sont habitués à les utiliser. Les assureurs qui s'appuyaient historiquement sur les courriers pour atteindre les clients ont envoyé une carte postale avec un code QR pour guider les clients en ligne. Plus de 75 % des clients ont dit : "C'est tellement mieux, merci", ajoute-t-elle.

#3 Commencez à recueillir à la fois le consentement et les préférences des clients

Comme de plus en plus de lois protègent l'accès et accordent des droits sur les données personnelles aux consommateurs, Kelly dit, "vous devez arriver à l'endroit où vous avez le consentement sur le dossier." En obtenant un consentement explicite, les assureurs peuvent facilement envoyer aux clients des SMS proactifs au lieu d'attendre qu'ils les contactent en premier.

#4 Déterminer le système d'enregistrement

" Vous ne pouvez pas avoir un scénario où votre système d'administration des polices est votre logiciel de gestion de la relation client ", dit Kelly, ce qui est une pratique courante chez les assureurs. "Il faut au moins une architecture de système qui définit les flux de travail et qui est propriétaire du système d'enregistrement", ajoute-t-elle, avec des horodatages défendables qui illustrent le moment où un client prend des mesures.

#5 Mesurer les résultats

"Lorsqu'il s'agit de tout changement, il est essentiel d'avoir une base de référence et de mesurer ce qui compte", dit Kelly. "Je ne pourrais pas dire assez pourquoi c'est important". L'analyse coûts-avantages ne suffit pas, ajoute-t-elle, car elle ne rend pas compte des éléments intangibles. "Vous pouvez mesurer la satisfaction des clients, mais cela détermine que le système d'enregistrement est loin d'être aussi bon". Kelly est une grande adepte du Net Promotor Score parce que "ça marche". En outre, les assureurs ne devraient pas attendre que leur initiative d'expérience client soit parfaite avant de la mesurer.