El momento de ampliar la experiencia del cliente es ahora

Las aseguradoras que aplican tácticas, estrategias y tecnologías de atención al cliente se enfrentaron a un gran obstáculo antes de la pandemia de COVID-19. A veces era difícil cuantificar los resultados de cada iniciativa y un reto priorizar cuál era la siguiente.

La pandemia cambió eso, dice Kelly, creador de tres empresas de experiencia del cliente. Como los consumidores se adaptaron a la comunicación digital para otros fines, se extendió de forma natural a los seguros. "El diálogo por texto y correo electrónico entre las aseguradoras y sus asegurados empezó a explotar", dice. A los clientes les encanta recibir actualizaciones y, en su caso, avisos de cheques electrónicos disponibles, añade. Los consumidores consideran que la comunicación digital es más eficiente, y eso mejora la experiencia del cliente que se fideliza.

Reforzar la experiencia del cliente es también mejorar la eficiencia de los procesos que, a su vez, impulsan aún más la experiencia del cliente. Por ejemplo, mantener la información actualizada de los clientes siempre ha sido un problema para las aseguradoras. Desde que los consumidores se sienten más cómodos comunicándose a través de medios digitales, dice Kelly, ahora es el momento de que las aseguradoras mejoren la experiencia del cliente digitalmente.

Kelly ofrece cinco consejos para ayudar a las aseguradoras a mejorar la experiencia del cliente.

#1 Conocer a los clientes donde están

"Hay que conocerlos donde están", dice. Y eso requiere una estrategia multicanal real". Este enfoque, añade, ayudó a una aseguradora a notificar a los clientes de la región del Pacífico de EE. UU. sobre un nuevo gel ignífugo disponible para proteger los hogares. La aseguradora realizó llamadas automáticas que dejaban un mensaje de texto con un enlace para obtener la medida de mitigación de riesgos. Además de mejorar la experiencia del cliente, el esfuerzo ahorró a la aseguradora gastos de pérdidas y administración.

#2 Utilizar los antiguos canales de comunicación para guiar a los clientes en línea

El resurgimiento del código QR, por ejemplo, es un método "divertido" con el que las aseguradoras pueden animar a los clientes a embarcarse digitalmente, dice Kelly. A medida que los códigos QR se hicieron más comunes en los restaurantes, la gente se sintió más cómoda con su uso. Las aseguradoras que históricamente dependían de los buzones para llegar a los clientes enviaron una tarjeta postal con un código QR para guiar a los clientes en línea. "Más del 75% de los clientes dijeron: 'esto es mucho mejor, gracias'", añade.

#3 Empezar a recoger tanto el consentimiento como las preferencias de los clientes

A medida que más leyes protegen el acceso y conceden derechos sobre los datos personales a los consumidores, dice Kelly, "tienes que llegar al lugar donde tienes el consentimiento en el archivo". Al obtener el consentimiento expreso, las aseguradoras pueden enviar fácilmente a los clientes mensajes de texto proactivos en lugar de esperar siempre a que ellos se pongan en contacto primero.

#4 Determinar el sistema de registro

"No puedes tener un escenario en el que tu sistema de administración de pólizas sea tu software de gestión de relaciones con los clientes", dice Kelly, que es una práctica común entre las aseguradoras. "Al menos hay que tener una arquitectura del sistema que defina los flujos de trabajo y a quién pertenece el sistema de registro", añade, completado con sellos de fecha y hora defendibles que ilustren cuándo un cliente realiza una acción.

#5 Medir los resultados

"Cuando se trata de cualquier cambio, es fundamental tener una línea de base y medir lo que importa", dice Kelly. "No podría decir lo suficiente sobre por qué es importante". El análisis coste-beneficio no es suficiente, añade, porque no capta los intangibles. "Se puede medir la satisfacción del cliente, pero determina que el sistema de registro no es tan bueno". Kelly es un gran fan del Net Promotor Score porque "funciona". Además, las aseguradoras no deben esperar a que su iniciativa de experiencia del cliente sea perfecta para medirla.