Ha llegado el momento de ampliar la experiencia del cliente

Las aseguradoras que aplican tácticas, estrategias y tecnologías de atención al cliente se enfrentaron a un gran obstáculo antes de la pandemia de COVID-19. A veces era difícil cuantificar los resultados de cada iniciativa y todo un reto priorizar cuál era la siguiente.

La pandemia cambió eso, dice Kelly, creador de tres empresas de experiencia del cliente. Como los consumidores se adaptaron a la comunicación digital para otros fines, se extendió de forma natural a los seguros. "El diálogo por SMS y correo electrónico entre las aseguradoras y sus asegurados empezó a explotar", afirma. A los clientes les encanta recibir actualizaciones y, en su caso, avisos de cheques electrónicos disponibles, añade. Los consumidores consideran que la comunicación digital es más eficiente, y eso mejora la experiencia de fidelización del cliente.

Reforzar la experiencia del cliente es también mejorar la eficiencia de los procesos que, a su vez, mejoran aún más la experiencia del cliente. Por ejemplo, mantener actualizada la información de los clientes siempre ha sido un problema para las aseguradoras. Ahora que los consumidores se sienten más cómodos comunicándose a través de medios digitales, dice Kelly, es el momento de que las aseguradoras mejoren digitalmente la experiencia del cliente.

Kelly ofrece cinco consejos para ayudar a las aseguradoras a mejorar la experiencia del cliente.

#1 Conocer a los clientes donde están

"Hay que conocerlos donde están", afirma. Y eso requiere una estrategia multicanal real". Este enfoque, añade, ayudó a una aseguradora a notificar a los clientes de la región del Pacífico de EE. UU. un nuevo gel ignífugo disponible para proteger los hogares. La aseguradora hizo llamadas automáticas que dejaban un mensaje de texto con un enlace para obtener la medida de mitigación de riesgos. Además de mejorar la experiencia del cliente, el esfuerzo ahorró a la aseguradora pérdidas y gastos de administración.

#2 Utilizar antiguos canales de comunicación para guiar a los clientes en línea

La reaparición del código QR, por ejemplo, es un método "divertido" con el que las aseguradoras pueden animar a los clientes a embarcarse digitalmente, afirma Kelly. A medida que los códigos QR se hicieron más habituales en los restaurantes, la gente se sintió más cómoda utilizándolos. Las aseguradoras que históricamente recurrían al buzoneo para llegar a los clientes enviaron una postal con un código QR para guiar a los clientes en línea. "Más del 75% de los clientes dijeron: 'esto es mucho mejor, gracias'", añade.

#3 Empezar a recoger tanto el consentimiento como las preferencias de los clientes

A medida que más leyes protegen el acceso y conceden derechos de datos personales a los consumidores, dice Kelly, "tienes que llegar al lugar donde tienes el consentimiento en el archivo". Al obtener el consentimiento expreso, las aseguradoras pueden enviar fácilmente a los clientes mensajes de texto proactivos en lugar de esperar siempre a que ellos se pongan en contacto primero.

#4 Determinar el sistema de registro

"No puedes tener un escenario en el que tu sistema de administración de pólizas sea tu software de gestión de relaciones con los clientes", dice Kelly, que es una práctica común entre las aseguradoras. "Como mínimo, hay que tener una arquitectura del sistema que defina los flujos de trabajo y a quién pertenece el sistema de registro", añade, junto con sellos de fecha y hora defendibles que ilustren cuándo un cliente realiza una acción.

#5 Medir los resultados

"Cuando se trata de cualquier cambio, es fundamental tener una línea de base y medir lo que importa", dice Kelly. "No podría decir lo suficiente sobre por qué es importante". El análisis coste-beneficio no es suficiente, añade, porque no capta los intangibles. "Se puede medir la satisfacción del cliente, pero Determina que el sistema de registro no es tan bueno". Kelly es un gran admirador del Net Promotor Score porque "funciona". Además, las aseguradoras no deben esperar a que su iniciativa de experiencia del cliente sea perfecta para medirla.