Comment Covid-19 modifie les préférences des clients

La pandémie a eu un impact profond sur notre façon de vivre et d'interagir, et le monde que nous avons connu avant 2020 ne reviendra jamais tout à fait de la même façon. Nous devons nous adapter à de nouvelles méthodes de travail, à de nouvelles valeurs et priorités, et à de nouvelles exigences. Par-dessus tout, nous devons améliorer la protection et la résilience, afin de pouvoir gérer les risques plus efficacement.

La protection est, bien sûr, l'essence même de l'assurance, et Covid-19 a souligné à quel point les risques peuvent se multiplier et nous exposer à de nombreux niveaux. De l'assurance maladie à la couverture des pertes d'exploitation, en passant par les produits d'assurance vie et l'indemnisation des travailleurs, la Covid-19 modifie les comportements d'achat et les attitudes à l'égard du risque. De leur côté, les assureurs doivent répondre aux préférences des clients avec de nouveaux modèles commerciaux.

Une demande croissante d'engagement numérique

Le Covid-19 a accéléré la transformation numérique dans toutes les industries et tous les secteurs, et l'assurance ne fait pas exception. La numérisation et l'importance croissante accordée à l'expérience client étaient des tendances observées avant la pandémie, mais le Covid-19 a considérablement accentué le passage à des solutions en ligne et mobiles.

Grâce à l'expérience numérique offerte par des marques telles qu'Amazon, les consommateurs attendent de plus en plus le même niveau d'engagement et d'attention personnelle lorsqu'ils achètent une assurance. Aujourd'hui, il est essentiel d'être centré sur le client plutôt que sur le produit, et de fournir des produits d'assurance par le biais de plateformes numériques construites autour des besoins des clients. L'adoption du numérique est désormais courante et n'est plus liée à l'âge, et la réalité modifiée par Covid-19 signifie qu'il est impératif pour les entreprises de penser "numérique d'abord".

C'est ce que souligne une étude de PWC (Anshu Goel, Susmitha Kakumani), qui a interrogé 6 000 consommateurs américains au plus fort de la pandémie en 2020. L'enquête a révélé que 41 % d'entre eux ont déclaré qu'ils étaient susceptibles ou plus susceptibles de changer de fournisseur en raison d'un manque de capacités numériques. Sur les marchés de l'UE, une étude menée par EY (Benjamin Meunier, Kris Volkaerts) a montré que si 28 % des consommateurs préféraient un contact numérique avec leurs assureurs avant mars 2020, ce chiffre est passé à 43 % après l'arrivée de la grippe aviaire de 19 ans.

Comme on pouvait s'y attendre, bien que la "mentalité du millénaire" transcende désormais les générations, les jeunes consommateurs sont les plus fervents défenseurs du numérique. Parmi les personnes âgées de 18 à 24 ans interrogées par PWC, 53 % ont déclaré qu'elles utiliseraient probablement les canaux numériques pour communiquer avec leurs assureurs au cours des 90 prochains jours, et 49 % ont déclaré qu'elles achèteraient probablement une assurance basée sur l'utilisation.

Une plus grande attention portée à l'assurance-vie et à l'assurance-maladie

Il n'est guère surprenant que la demande d'assurance vie et santé ait augmenté depuis le début de la pandémie. L'âge d'or de ces polices a été les années 50 et 60, avec une forte adhésion des jeunes générations, mais l'intérêt a fortement diminué au fil des décennies en raison d'autres priorités financières. Cependant, le Covid-19 a sensibilisé les gens à la santé et au bien-être, et l'assurance-vie et l'assurance-maladie sont désormais des sujets d'actualité.

Par exemple, CNBC (Greg Iacurci) a fait état d'un " achat panique " à la fin de l'année 2020, et une enquête de Money (Paul Reynolds, Martha C. White) datant de février 2021 a mis en évidence l'attrait croissant de l'assurance-vie pour les jeunes générations. Compte tenu de l'affinité de ce groupe démographique pour les solutions numériques, il y a là une opportunité importante pour les assureurs qui peuvent développer des produits d'assurance vie et santé sur une plateforme numérique attrayante.

S'adapter à la nouvelle normalité

L'intérêt croissant pour les couvertures vie et santé n'est qu'un aspect d'une relation en pleine évolution, dans laquelle les assureurs doivent maximiser leurs offres numériques pour atteindre tous les segments de clientèle et assurer une protection à mesure que nous sortons de la Covid-19. Dans l'ère post-pandémique, les clients s'attendront à voir se poursuivre le développement du type d'initiatives numériques qui ont été le pilier de la continuité des activités et du service à la clientèle pendant la période de distanciation sociale et de blocage.

Cela signifie une souscription automatisée et accélérée pour approfondir le lien avec les clients et répondre à l'évolution de leurs besoins, qu'il s'agisse de couverture vie et santé ou de produits d'assurance dommages. Cela signifie également qu'il faut exploiter des ensembles de données toujours plus riches pour comprendre les circonstances individuelles et les exigences en matière d'assurance et fournir des canaux de distribution numériques qui favorisent une expérience positive pour le client.

Nouvelle ère, nouveau modèle d'assurance

La crise de 19 ans a rendu le monde plus fragile et la vie moins sûre. Les risques ont augmenté et la vie et les habitudes des gens ont changé à bien des égards. La transformation numérique, déjà bien visible, a dû s'accélérer pour accompagner ces changements et s'adapter aux nouveaux comportements et priorités.

Alors que les consommateurs deviennent plus sélectifs et plus exigeants, et qu'une plus grande importance est accordée à la santé et au bien-être, la technologie doit déplacer le centre d'intérêt des produits vers les personnes. Seuls des modèles numériques sophistiqués peuvent répondre aux besoins des consommateurs d'assurance d'aujourd'hui, dont les attentes sont façonnées par les grandes entreprises technologiques et l'expérience douloureuse de la pandémie.