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Comment Covid-19 fait évoluer les préférences des clients

05 October 2021

La transformation numérique a pris un nouveau sens depuis 2020. Les assureurs doivent y répondre avec des modèles axés sur les besoins des clients. Mike Reeves, vice-président des solutions vie chez Hannover Re US, décrit comment les préférences des clients ont changé.

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La pandémie a eu un impact profond sur notre façon de vivre et d'interagir, et le monde que nous connaissions avant 2020 ne reviendra jamais tout à fait de la même manière. Nous devons nous adapter à de nouvelles méthodes de travail, à de nouvelles valeurs et priorités, et à de nouvelles exigences. Par-dessus tout, nous devons améliorer la protection et la résilience, afin de pouvoir gérer les risques plus efficacement.

La protection est, bien sûr, l'essence même de l'assurance, et Covid-19 a souligné combien les risques peuvent se multiplier et nous exposer à de nombreux niveaux. De l'assurance maladie à la couverture des pertes d'exploitation, en passant par les produits d'assurance vie et les indemnités pour accidents du travail, Covid-19 modifie les comportements d'achat et les attitudes à l'égard du risque. À leur tour, les assureurs doivent répondre aux préférences des clients avec de nouveaux modèles commerciaux.

Une demande croissante d'engagement numérique

Covid-19 a accéléré la transformation numérique dans toutes les industries et tous les secteurs, et l'assurance ne fait pas exception. La numérisation et l'importance croissante accordée à l'expérience client étaient des tendances remarquées avant la pandémie, mais Covid-19 a considérablement augmenté le passage aux solutions en ligne et mobiles.

Grâce à l'expérience numérique offerte par des marques telles qu'Amazon, les consommateurs attendent de plus en plus le même niveau d'engagement et d'attention personnelle lorsqu'ils achètent une assurance. Aujourd'hui, il est essentiel d'être centré sur le client plutôt que sur le produit, et de fournir des produits d'assurance par le biais de plateformes numériques qui sont construites autour des besoins des clients. L'adoption du numérique est désormais courante et n'est plus liée à l'âge, et la réalité modifiée par Covid-19 signifie qu'il est impératif pour les entreprises de penser "numérique d'abord".

C'est ce que souligne une étude de PWC (Anshu Goel, Susmitha Kakumani), qui a interrogé 6 000 consommateurs américains au plus fort de la pandémie en 2020. L'enquête a révélé que 41 % d'entre eux ont déclaré qu'ils étaient susceptibles ou plus susceptibles de changer de fournisseur en raison d'un manque de capacités numériques. Sur les marchés européens, une étude d' EY (Benjamin Meunier, Kris Volkaerts) a montré que si 28 % des consommateurs préféraient un contact numérique avec leurs assureurs avant mars 2020, ce chiffre est passé à 43 % une fois que Covid-19 a frappé.

Comme on pouvait s'y attendre, bien que l'"esprit millénaire" transcende désormais les générations, les jeunes consommateurs sont les plus fervents défenseurs du numérique. Parmi les personnes âgées de 18 à 24 ans interrogées dans le cadre de l'enquête PWC, 53 % ont déclaré qu'elles étaient susceptibles d'utiliser des canaux numériques pour communiquer avec leurs assureurs dans les 90 prochains jours, et 49 % ont déclaré qu'elles étaient susceptibles de souscrire une assurance basée sur l'utilisation.

Une plus grande attention portée à la vie et à la santé

Il n'est guère surprenant que la demande d'assurance vie et santé ait augmenté depuis le début de la pandémie. L'âge d'or de ces polices a été les années 50 et 60, avec une forte demande de la part des jeunes générations, mais l'intérêt a fortement diminué au fil des décennies en raison d'autres priorités financières. Toutefois, Covid-19 a sensibilisé les gens à la santé et au bien-être, et l'assurance vie et santé est désormais un sujet d'actualité.

Par exemple, CNBC (Greg Iacurci) a fait état d'un "achat de panique" à la fin de 2020, et une enquête réalisée par Money (Paul Reynolds, Martha C. White) en février 2021 a souligné l'attrait croissant de l'assurance vie pour les jeunes générations. Compte tenu de l'affinité de ce groupe démographique pour les solutions numériques, il y a là une opportunité importante pour les assureurs qui peuvent construire des produits d'assurance vie et santé sur une plateforme numérique engageante.

S'adapter à la nouvelle normalité

L'intérêt croissant pour les couvertures vie et santé n'est qu'un aspect d'une relation changeante où les assureurs doivent maximiser leurs offres numériques pour atteindre tous les segments de clientèle et assurer la protection alors que nous sortons de Covid-19. Dans l'ère post-pandémique, les clients s'attendront à voir se poursuivre le développement du type d'initiatives numériques qui ont été le pilier de la continuité des activités et du service à la clientèle pendant la distanciation sociale et le verrouillage.

Cela signifie une souscription automatisée et accélérée afin d'approfondir le lien avec les clients et de répondre à l'évolution de leurs besoins, qu'il s'agisse d'une couverture vie et santé ou de produits IARD. Et cela signifie exploiter des ensembles de données toujours plus riches pour comprendre les circonstances individuelles et les besoins d'assurance et fournir des canaux de distribution numériques qui favorisent une expérience client positive.

Nouvelle ère, nouveau modèle d'assurance

Avec le changement climatique, le monde semble plus fragile et la vie moins sûre. Les risques ont augmenté et la vie et les routines des gens ont changé à bien des égards. La transformation numérique, déjà bien apparente, a dû s'accélérer pour soutenir ces changements et s'adapter aux nouveaux comportements et priorités.

Alors que les consommateurs deviennent plus sélectifs et exigeants, et que l'accent est mis davantage sur la santé et le bien-être, la technologie doit déplacer l'accent des produits vers les personnes. Seuls des modèles numériques sophistiqués peuvent répondre aux besoins des consommateurs d'assurance d'aujourd'hui, dont les attentes sont façonnées par les grandes entreprises technologiques et l'expérience éprouvante de la pandémie.

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