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Cómo Covid-19 está cambiando las preferencias de los clientes

05 October 2021

La transformación digital ha adquirido un nuevo significado desde 2020. Las aseguradoras deben responder con modelos centrados en las necesidades del cliente. Mike Reeves, vicepresidente de Life Solutions en Hannover Re US, describe cómo han cambiado las preferencias de los clientes.

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La pandemia ha tenido un profundo impacto en la forma en que vivimos y nos relacionamos, y el mundo que conocíamos antes de 2020 nunca volverá a ser el mismo. Debemos adaptarnos a nuevas formas de trabajar, nuevos valores y prioridades, y nuevas exigencias. Sobre todo, debemos crear una mejor protección y resiliencia, para poder gestionar los riesgos con mayor eficacia.

La protección es, por supuesto, la esencia del seguro, y Covid-19 ha subrayado cómo los riesgos pueden multiplicarse y dejarnos expuestos a muchos niveles. Desde los seguros de salud y las coberturas por interrupción de la actividad empresarial hasta los productos de vida y las indemnizaciones a los trabajadores, Covid-19 está cambiando el comportamiento de compra y la actitud hacia el riesgo. A su vez, las aseguradoras deben satisfacer las preferencias de los clientes con nuevos modelos de negocio.

Aumento de la demanda de compromiso digital

Covid-19 ha acelerado la transformación digital en todas las industrias y sectores, y los seguros no son una excepción. La digitalización y la creciente atención a la experiencia del cliente eran tendencias observadas antes de la pandemia, pero Covid-19 ha incrementado drásticamente el cambio hacia las soluciones online y móviles.

Gracias a la experiencia digital que ofrecen marcas como Amazon, los consumidores esperan cada vez más el mismo nivel de compromiso y enfoque personal al comprar un seguro. Hoy en día, es fundamental centrarse en el cliente en lugar de en el producto, y ofrecer productos de seguros a través de plataformas digitales que se construyen en torno a las necesidades de los clientes. La adopción de la tecnología digital se ha generalizado y ya no está vinculada a la edad, y el cambio de la realidad debido a Covid-19 significa que es imperativo que las empresas piensen "primero en lo digital".

Así lo subraya un estudio de PWC (Anshu Goel, Susmitha Kakumani), que encuestó a 6.000 consumidores estadounidenses en el momento álgido de la pandemia en 2020. La encuesta reveló que el 41% dijo que era probable o más probable que cambiara de proveedor debido a la falta de capacidades digitales. En los mercados de la UE, la investigación de EY (Benjamin Meunier, Kris Volkaerts) mostró que, si bien el 28% de los consumidores se inclinaba por el contacto digital con sus aseguradoras antes de marzo de 2020, esta cifra se disparó al 43% una vez que llegó Covid-19.

Como era de esperar, aunque la "mentalidad milenaria" trascienda ahora las generaciones, los consumidores jóvenes son los defensores más acérrimos de lo digital. El 53% de los encuestados por PWC, de entre 18 y 24 años, declaró que probablemente utilizaría los canales digitales para relacionarse con sus aseguradoras en los próximos 90 días, y el 49% dijo que probablemente contrataría un seguro basado en el uso.

Mayor atención a la vida y la salud

No es de extrañar que la demanda de seguros de vida y salud haya crecido desde el inicio de la pandemia. La época dorada de estas pólizas fue la de los años 50 y 60, con una gran aceptación por parte de las generaciones más jóvenes, pero a lo largo de las décadas se ha producido un fuerte descenso del interés debido a otras prioridades financieras. Sin embargo, Covid-19 ha aumentado la concienciación sobre la salud y el bienestar, y ahora los seguros de vida y salud son un tema candente.

Por ejemplo, la CNBC (Greg Iacurci) informó de "compras de pánico " a finales de 2020, y una encuesta de Money (Paul Reynolds, Martha C. White) de febrero de 2021 destacó el creciente atractivo de los seguros de vida para las generaciones más jóvenes. Dada la afinidad de este grupo demográfico con las soluciones digitales, existe una importante oportunidad para las aseguradoras que puedan crear productos de vida y salud en una plataforma digital atractiva.

Adaptarse a la nueva normalidad

El creciente interés por la cobertura de vida y salud es sólo un aspecto de una relación cambiante en la que las aseguradoras deben maximizar sus ofertas digitales para llegar a todos los segmentos de clientes y garantizar la protección a medida que salimos de Covid-19. En la era post-pandémica, los clientes esperarán ver el desarrollo continuado del tipo de iniciativas digitales que fueron el pilar para la continuidad del negocio y el servicio al cliente durante el distanciamiento social y el bloqueo.

Esto significa una suscripción automatizada y acelerada para profundizar en la conexión con los clientes y satisfacer sus necesidades cambiantes, ya sea para la cobertura de vida y salud o para los productos de propiedad y accidentes. Y significa aprovechar conjuntos de datos cada vez más ricos para comprender las circunstancias individuales y los requisitos de los seguros y proporcionar canales de distribución digital que promuevan una experiencia positiva para el cliente.

Nueva era, nuevo modelo de seguro

Covid-19 ha hecho que el mundo parezca más frágil y la vida menos segura. Los riesgos han aumentado y la vida y las rutinas de las personas han cambiado en muchos aspectos. La transformación digital, que ya era evidente, ha tenido que acelerarse para apoyar estos cambios y dar cabida a nuevos comportamientos y prioridades.

A medida que los consumidores se vuelven más selectivos y exigentes, y se hace más hincapié en la salud y el bienestar, la tecnología debe cambiar el enfoque de los productos a las personas. Sólo los modelos digitales sofisticados pueden satisfacer las necesidades de los consumidores de seguros de hoy, cuyas expectativas están siendo moldeadas por las grandes empresas tecnológicas y la experiencia escarmentadora de la pandemia.

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