• EN
Top navigation or filters may restrict results of your search. To see all possible results click here.

Comment créer des expériences numériques personnalisées

05 March 2023

Un engagement cohérent, efficace et personnalisé de l'utilisateur est la clé d'expériences numériques exceptionnelles, affirment Richard Jefferies du fournisseur de plateforme Liferay et Haris Christoforou de Hannover Re.

This page has been translated automatically.

Les assureurs et les réassureurs se tournent de plus en plus vers les fournisseurs de plateformes pour les aider à personnaliser et à gérer les expériences numériques qu'ils proposent à leurs clients, que ce soit dans l'espace business to consumer (B2C), business to business (B2B) ou business to business to consumer (B2B2C). L'objectif est de dépasser les attentes des clients en matière d'expérience numérique en combinant et en consolidant les applications et systèmes existants pour un accès omnicanal.

La pandémie de Covid-19 a accéléré l'adoption de la technologie, le consommateur d'aujourd'hui exigeant des assureurs des niveaux d'interaction numérique plus élevés que jamais. "L'expérience numérique concerne l'aspect et la convivialité de l'engagement d'une entreprise avec les parties prenantes et le flux des processus à travers différents canaux et points de contact", explique Richard Jefferies, responsable des ventes FSI pour le Royaume-Uni et l'Irlande chez le fournisseur de plateforme Liferay. Il cite la cohérence, la commodité, l'efficacité, la personnalisation et le traitement direct comme autant de caractéristiques nécessaires pour offrir l'expérience numérique que les consommateurs souhaitent et qu'ils connaissent bien grâce aux services de streaming TV, par exemple. Les produits et services d'une entreprise doivent être accessibles en ligne, à tout moment et en temps réel.

Les expériences numériques découlent de multiples aspects

"Au niveau philosophique, l'expérience numérique que le client final reçoit devient le principal argument de vente de la solution d'un fournisseur de plate-forme", déclare Haris Christoforou, responsable des systèmes et de la R&D chez Hannover Re South Africa. Il ajoute que les expériences numériques leaders du marché découlent de l'intégration de l'efficacité, de la connaissance de l'assurance, de la longévité, de l'échelle, de la technologie et des partenaires de confiance dans les écosystèmes de solutions d'une entreprise. M. Christoforou a une connaissance approfondie de hr | QUIRC, un système de souscription automatisé qui peut être intégré dans les systèmes existants des assureurs vie afin de garantir une expérience utilisateur numérique de bout en bout sans faille.

Les assureurs font des progrès constants dans la mise en place d'expériences numériques, la plupart d'entre eux appartenant à l'un des deux groupes suivants. " Certains de nos clients assureurs s'attaquent à des lacunes spécifiques de leurs systèmes, par exemple en créant un meilleur portail pour leurs clients ou leurs courtiers ; d'autres considèrent l'expérience numérique comme une exigence transformationnelle ", explique M. Jefferies. Les assureurs du second groupe cherchent à définir l'expérience numérique que, selon eux, l'assureur optimal devrait offrir à chacune de ses parties prenantes. L'enjeu : proposer une expérience hyper-personnalisée pour chaque client avec le produit ou la solution adaptée à ses besoins.

Pour offrir une expérience numérique exemplaire, les assureurs doivent exploiter un système complet de bout en bout, capable de gérer tous les aspects de leur activité. La solution d'expérience numérique doit donc englober l'engagement initial avec le client, quel que soit le canal, jusqu'aux processus de collecte d'informations, de devis et de souscription. "Nous considérons nos engagements comme du B2B2C, ce qui exige que nous nous impliquions davantage dans les parcours des clients et que nous fournissions les outils et les informations dont les assureurs ont besoin pour créer un environnement favorable à ces clients", explique M. Christoforou.

Du simple replatformage à la refonte complète

Le niveau de développement et d'intégration requis pour fournir une plate-forme d'expérience numérique dépend de la complexité de l'entreprise et peut aller du simple replatformage d'un système de gestion de contenu ou d'un site Web à la refonte d'un système entier pour assurer la cohérence omnicanale. "Notre plate-forme d'expérience numérique est dotée d'un grand nombre de fonctionnalités et les assureurs peuvent les enrichir grâce aux capacités low-code du produit. Cependant, les solutions complexes nécessitent une personnalisation et une intégration qui sont assurées par notre équipe de services professionnels ou par des partenaires de services externes", explique M. Jefferies.

Les fournisseurs de plateformes utilisent généralement des connecteurs API pour intégrer les dispositifs de l'Internet des objets, les téléphones mobiles, les sites web et diverses autres architectures frontales aux systèmes dorsaux d'un assureur. Parmi les autres améliorations, citons une meilleure intégration et utilisation des données provenant de sources internes et tierces, ainsi que l'automatisation des processus.

Il existe plusieurs méthodes que les assureurs peuvent employer pour offrir l'expérience numérique que leurs clients attendent. L'une d'entre elles consiste à réorganiser l'ensemble de la pile technologique et même à migrer les données existantes vers la nouvelle solution ; une autre consiste à intégrer de manière cohérente les canaux technologiques existants à l'aide d'une plate-forme unique. La capacité à évoluer est également importante, en particulier lorsqu'il s'agit de pénétrer sur des marchés frontières. "Il ne s'agit pas seulement des capacités du système ; il faut aussi comprendre l'environnement du marché", dit M. Christoforou.

Les assureurs peuvent différencier leurs parcours d'expérience numérique en examinant comment chaque innovation est reçue dans l'espace client concerné, qu'il s'agisse d'un courtier, d'un agent de centre d'appels ou d'un consommateur direct. "L'objectif est d'offrir une expérience numérique omnicanale et personnalisée à chaque client, quel que soit l'appareil utilisé", conclut M. Jefferies. Et Christoforou est d'accord, disant que les clients veulent s'engager et interagir sans ambiguïté, tout en bénéficiant d'une plateforme centrée sur le client, flexible et moderne, qui permet des interactions selon leurs propres termes, que ce soit via un libre-service en ligne, une application smartphone ou un centre d'appels.

Related solutions

User questions

Answered questions


Unanswered questions


Thank you for your question! We will inform you when the page owner answers your question.

Please note that submitted questions are public.

Views: 4439

Downloads: 0

Ratings by number of stars:
0 %
0 %
0 %
0 %
0 %

Page is favored by 0 user.

Contact inquiries: 0