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Wie können Versicherer und Technologieunternehmen das Kundenerlebnis verbessern?

11 January 2023

Im folgenden Interview beschreibt Paul Williams, Vice President of Business Development bei HONK, wie das in den USA ansässige Technologieunternehmen mit Versicherern zusammenarbeitet, um das Abschleppen und die Pannenhilfe zu verbessern.

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Was hat HONK dazu inspiriert, mit Versicherern zusammenzuarbeiten, um kundenorientierte Pannenhilfe-Lösungen anzubieten?

Unser Unternehmen wurde aus einer schlechten Erfahrung mit Pannenhilfe geboren. Die Verlobte unseres CEO und Gründers hatte auf einer großen Autobahn eine Panne und musste über einen langen Zeitraum mehrere Anrufe tätigen, um Hilfe zu erhalten. Dies veranlasste uns, die Pannenhilfebranche eingehend zu untersuchen, um zu verstehen, warum es Ineffizienzen gibt und wie die Technologie es den Kunden ermöglichen könnte, auf digitalem Wege schneller Hilfe zu erhalten, ohne sie per Telefon anfordern zu müssen. Wir stießen schnell auf das Interesse von Versicherungsunternehmen, die wussten, dass ihre Kunden mit denselben Problemen zu kämpfen hatten. Die Versicherer kassieren die Prämie für die Pannenhilfe-Police, leiten die Kundenanrufe aber in der Regel an ihren Anbieter weiter, um den Service zu erfüllen. Wenn der Kunde jedoch eine schlechte Erfahrung macht, wirft dies ein schlechtes Licht auf den Versicherer. Die Pannenhilfe ist für diese Versicherer oft der häufigste Schadensfall, daher ist sie ein wichtiger Kundenkontaktpunkt, um ihren Wert zu beweisen und Vertrauen zu gewinnen.

Ihr CTO schrieb kürzlich: "Insurtechs bringen neue Technologien ein, um uralte Probleme zu lösen und leistungsstarke Lösungen anzubieten." Warum gibt es in einer digitalisierten Geschäftswelt immer noch "uralte" Probleme?

Wenn man sich Fintech, Adtech oder andere Technologiebranchen anschaut, dann haben sie sich die Technologie zunutze gemacht, um neue Möglichkeiten für die Kunden zu schaffen, mit ihnen in Kontakt zu treten. Die treuhänderischen Merkmale der Versicherungsbranche bedeuten jedoch, dass die Versicherer risikoscheu sind, was sie zögern lässt, neue Technologien einzuführen, wenn diese nicht nachweislich effektiv und sicher sind. Insurtechs verschieben die Grenzen des Machbaren mit neuen Technologien, die in dieser neuen, digitalisierten Welt eine breite Palette von Vorteilen bieten können - eine wesentliche Verbesserung des Kundenerlebnisses, eine Steigerung der Effizienz, eine Verringerung von Schadensfällen und vieles mehr. Wenn sie die richtigen Insurtech-Lösungen implementieren, können die Versicherer erhebliche Wettbewerbsvorteile erzielen.

Wie messen die Versicherer die technologischen Vorteile von Insurtechs?

Schadenquoten sind seit langem ein wichtiges Barometer für Versicherer, und Insurtechs, die schnell Technologien eingeführt und auf den öffentlichen Markt gebracht haben, melden Quoten, die unter den traditionellen Erwartungen der Branche liegen. Da Aktionäre Schadensquoten immer noch als Schlüsselindikator für einen erfolgreichen Anbieter ansehen, können unterdurchschnittliche Quoten zu einem Vertrauensverlust der Anleger führen. Traditionelle Versicherer lernen von Insurtechs und warten, bis sich eine neue Lösung auf dem Markt bewährt hat, bevor sie sie in ihren eigenen Unternehmen einführen.

Warum ist es für Versicherer wichtig, ihre Kundeninteraktionen zu digitalisieren?

Die Nachfrage der Kunden nach digitalen Erlebnissen nimmt exponentiell zu. Wenn Sie keine digitalen Lösungen anbieten, werden Sie zurückbleiben. Als Reaktion darauf räumen die Versicherer der Digitalisierung des Kundenerlebnisses jetzt Priorität ein, oft noch vor den Underwriting- und Schadenprozessen hinter den Kulissen. HONK hat in den letzten 24 Monaten einen Anstieg von 200-300 % bei der Nutzung von Kundenselbstbedienungslösungen bei den Kunden der Versicherer festgestellt.

Was bringen Technologieunternehmen in eine Beziehung mit Versicherern ein?

Versicherungsunternehmen können das Innovationsrisiko minimieren, indem sie eng mit Insurtechs zusammenarbeiten. Technologieunternehmen können neue Ideen entwickeln und schneller umsetzen als ein Versicherungsunternehmen. Das Testen zahlreicher Konzepte und die Erfahrung, dass einige davon scheitern werden, ist Teil des Prozesses zur Entwicklung innovativer Lösungen, aber Scheitern ist oft ein Luxus, den sich Versicherer nicht leisten können. Stattdessen können Versicherer mit Technologieunternehmen zusammenarbeiten und nur Ideen umsetzen, die sich auf dem Markt bewährt haben. So war es auch bei der Entwicklung von HONK. Die Versicherer wussten, dass ihre Kunden schlechte Erfahrungen gemacht hatten, und suchten nach einer Technologie, die bereits einen Produktmarkt-Fit für die Lösung erzielte.

Was brauchen die Insurtechs von den Versicherern?

Die Beziehung entwickelt sich weiter. Die Versicherer lernen die Regeln für die Zusammenarbeit mit Technologieunternehmen kennen und sind bereit, neue Lösungen auszuprobieren. Sobald sie jedoch eine Technologielösung gefunden haben, von der sie glauben, dass sie gut zu ihnen passt, können die internen Prozesse sehr umfangreich sein und umfassende Sicherheits- und Finanzüberprüfungen erfordern, bevor ein technisches Team eingreift, um festzustellen, wie - oder sogar ob - die Lösungen in ihre Systeme integriert werden können. Was Technologieunternehmen von Versicherern brauchen, ist eine Arbeitsbeziehung, die es beiden Partnern ermöglicht, zu testen und zu lernen.

"Was Technologieunternehmen von Versicherern brauchen, ist eine Arbeitsbeziehung, die es beiden Partnern ermöglicht, zu testen und zu lernen.

Paul Williams, HONK

Was könnten Technologieunternehmen besser machen?

Das Versicherungswesen ist eine stark regulierte Branche. Technologieunternehmen müssen lernen, wie sie innerhalb des Regelungsrahmens agieren können, und sich dieser Einschränkungen bewusst sein, damit dies nicht die von ihnen versprochene Wertschöpfung blockiert.

Welche Faktoren werden die Beziehung stärken?

Der Aufbau von Beziehungen ist entscheidend. Wir haben mit unseren Partnern bei den Versicherungsträgern die Erfahrung gemacht, dass man, sobald sie Vertrauen in Ihre Lösungen haben, einen kooperativen Ansatz umsetzen kann, der weit über das erste Engagement hinaus Wert schafft. So haben die Versicherer beispielsweise die HONK-Beziehung von der Standard-Pannenhilfe auf die Nutzung der Bildtechnologie vor Ort ausgeweitet, um einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand bei der Bearbeitung von Unfallschäden zu vermeiden. Dies zeigt, dass eine Partnerschaft für beide Seiten fruchtbar sein kann.

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