Comment la gamification crée des interactions engageantes et durables avec les clients

Ces dernières années, la ludification est apparue comme une tactique de marketing dynamique utilisée par les marques grand public. Les nouvelles technologies interactives permettent aux marques d'intégrer dans leurs campagnes promotionnelles des éléments de jeu qui fusionnent le monde numérique et le monde réel. Cela stimule l'engagement des consommateurs vis-à-vis d'un produit ou d'un service par le biais de défis basés sur des tâches, qui promettent différentes remises, récompenses et incitations en fonction de la performance et de la réussite.

La gamification devient un sujet d'actualité pour les assureurs : "La gamification n'a pas encore décollé dans le secteur de l'assurance, mais c'est une question qui fait l'objet de discussions", déclare Maria Pelkonen-Hall, responsable de l'innovation numérique, L&H Digital Business Accelerator, Hannover Re UK Life Branch. "Les assureurs étudient de près la manière dont les interactions gamifiées peuvent améliorer l'engagement avec les clients, et comment utiliser au mieux le métavers pour l'avenir."

L'assurance-vie et l'assurance-maladie sont des domaines dans lesquels la gamification peut apporter des avantages aux assureurs et aux clients. "Dans ces domaines, l'engagement n'intervient généralement qu'au moment de la demande d'assurance ou de la déclaration de sinistre, mais dans l'intervalle, il n'y a pas assez de points de contact", ajoute-t-elle.

Gamification : alimentée par les dispositifs portables

De plus en plus de personnes utilisent des dispositifs portables pour suivre leur forme physique et leur bien-être, ce qui crée des opportunités de gamification pour les assureurs afin d'établir des relations à long terme avec leurs clients. "Les clients s'intéressent de plus en plus aux questions de mode de vie et de santé, mais il doit y avoir un lien direct entre eux et l'assurance. Le développement d'activités ludiques visant à maintenir l'intérêt des gens pour leur suivi de santé sur une période plus longue offrira de nouvelles opportunités liées à la santé physique et mentale dans l'assurance", déclare Maria Pelkonen-Hall.

"L'exploration des données personnelles et la compréhension approfondie de la valeur et des avantages de ces données peuvent faire une différence positive dans la vie des gens", déclare Oliver MacCarthy, responsable de la conception chez Tictrac. Tictrac, une plateforme de technologie de la santé et un service de contenu basés au Royaume-Uni, permet aux gens d'obtenir des résultats positifs en matière de bien-être physique et mental.

La clé du développement d'une gamification efficace est de se concentrer sur la science du comportement humain : "La gamification applique les éléments qui rendent les jeux attrayants, agréables et motivants à des expériences qui ne sont pas des jeux", explique Oliver MacCarthy. "Nous construisons un service numérique qui aide les gens à faire des choix plus sains au quotidien. Si nous prenons ce que nous savons des jeux, nous pouvons rendre le processus de choix sains plus agréable et plus bénéfique."

Rendre les choix sains plus amusants

Il est plus difficile de concevoir des expériences ludiques qui incitent les gens à prendre des mesures susceptibles de changer leur vie dans le monde réel que dans le monde numérique, où les gens jouent souvent à des jeux simplement pour échapper aux réalités de la vie quotidienne.

Le secret est de rendre les choix sains agréables pour leurs propres raisons et d'encourager l'appropriation personnelle. "Ce qui rend un jeu agréable et engageant, c'est que vous vous embarquez dans un voyage avec une mission globale, même si cela prend beaucoup de temps pour y arriver. En cours de route, on acquiert des compétences, on atteint certains objectifs et on ressent un sentiment de réussite. Il s'agit de s'approprier son voyage, de créer son propre chemin à travers les options disponibles et de générer de la valeur", explique Oliver MacCarthy.

Les récompenses sont utilisées pour aider les clients à passer d'une motivation extrinsèque à une motivation intrinsèque. Il s'agit d'inciter les gens à adopter suffisamment de comportements sains pour qu'ils constatent qu'ils progressent vers leur objectif de santé global. Au fil du temps, le besoin de récompenses diminue, car la motivation intrinsèque se met en place et les clients ont le sentiment de s'approprier la voie de l'amélioration de leur santé personnelle.

"Avec Hannover Re, nous prenons la proposition de santé préventive et y ajoutons un type spécial de récompense qui est aligné sur la santé et le bien-être de l'utilisateur final", déclare Oliver MacCarthy. "Si vous avez un comportement plus sain, vous pouvez bénéficier d'une réduction de votre prime d'assurance vie. Cela signifie que vous comprenez que ce que vous faites a un impact positif sur votre santé future, ce qui est bon pour la motivation. En outre, vous obtenez une valeur monétaire, ce qui renforce les deux côtés de l'équation intrinsèque et extrinsèque".

Avantages : plus d'engagement, moins de coûts, des clients fidèles

Pour les assureurs, l'avantage réside dans le fait que leurs clients sont plus attentifs à leur santé et plus engagés. "Si vous aidez vos clients à mieux prendre soin de leur santé de manière préventive, ils seront moins enclins à faire une demande d'indemnisation - ou s'ils en font une, elle sera probablement moins coûteuse qu'elle ne l'aurait été autrement", explique Oliver MacCarthy. "Et s'ils apprécient l'expérience avec vous parce que vous les aidez à obtenir des résultats positifs dans leur propre vie, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles.