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Cómo la gamificación crea interacciones atractivas y duraderas con los clientes

14 November 2022

Las empresas de seguros pueden aplicar los elementos que hacen que los juegos sean divertidos y motivadores para relacionarse con los clientes con mayor frecuencia y eficacia. Este enfoque, conocido como gamificación, también puede ayudar a reducir costes.

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En los últimos años, la gamificación ha surgido como una táctica de marketing dinámica utilizada por las marcas de consumo. Las nuevas tecnologías interactivas permiten a las marcas crear elementos de juego que fusionan el mundo digital y el real en sus campañas promocionales. Esto estimula el compromiso del consumidor con un producto o servicio a través de retos basados en tareas, que prometen diferentes descuentos, recompensas e incentivos en función del rendimiento y los logros.

La gamificación se está convirtiendo en un tema candente entre las aseguradoras: "La gamificación aún no ha despegado en el sector de los seguros, pero es un tema que se está debatiendo", afirma Maria Pelkonen-Hall, directora de innovación digital de L&H Digital Business Accelerator, Hannover Re UK Life Branch. "Las aseguradoras están estudiando detenidamente cómo las interacciones gamificadas pueden mejorar el compromiso con los clientes, y cómo hacer el mejor uso del metaverso para el futuro".

La vida y la salud son los ámbitos en los que la gamificación puede ser más beneficiosa para las aseguradoras y los clientes. "En vida y salud, el compromiso suele producirse solo cuando los clientes solicitan o reclaman, pero durante el periodo intermedio no hay suficientes puntos de contacto", añade.

Gamificación: con la ayuda de dispositivos portátiles

A medida que más personas utilizan dispositivos portátiles para hacer un seguimiento de su estado físico y su bienestar, se crean oportunidades de gamificación para que las aseguradoras establezcan relaciones a largo plazo con los clientes. "Los clientes se interesan cada vez más por el estilo de vida y la salud, pero tiene que haber una conexión directa con el seguro. El desarrollo de actividades gamificadas para mantener a las personas comprometidas con el seguimiento de su salud durante un período de tiempo más largo proporcionará nuevas oportunidades relacionadas con la salud física y mental en los seguros", afirma Maria Pelkonen-Hall.

"La exploración de los datos personales y la comprensión a un nivel más profundo del valor y los beneficios de esos datos pueden marcar una diferencia positiva en la vida de las personas", afirma Oliver MacCarthy, Director de Diseño de Tictrac. Tictrac, una plataforma tecnológica de salud y servicio de contenidos con sede en el Reino Unido, permite a las personas lograr resultados positivos en su bienestar físico y mental.

La clave para desarrollar una gamificación eficaz es centrarse en la ciencia del comportamiento humano: "La gamificación aplica los elementos que hacen que los juegos sean atractivos, agradables y motivadores a experiencias que no son juegos", dice Oliver MacCarthy. "Estamos construyendo un servicio digital que ayuda a la gente a tomar decisiones más saludables cada día. Si tomamos lo que sabemos de los juegos, podemos hacer que el proceso de tomar decisiones saludables sea más agradable y más beneficioso."

Hacer que las elecciones saludables sean más divertidas

Diseñar experiencias lúdicas que motiven a las personas a realizar acciones que puedan cambiar su vida en el mundo real es más difícil de conseguir que en el mundo digital, donde la gente suele jugar simplemente para escapar de la realidad de la vida cotidiana.

El secreto es hacer que las decisiones saludables sean agradables por sus propias razones y fomentar la apropiación personal. "Lo que hace que un juego sea agradable y atractivo es que te embarques en un viaje con una misión global, aunque te lleve mucho tiempo llegar a ella. Por el camino, aprendes habilidades, alcanzas ciertos objetivos y sientes que has conseguido algo. Se trata de ser dueño de tu viaje, de crear tu propio camino a través de las opciones disponibles y de generar valor", dice Oliver MacCarthy.

Las recompensas se utilizan para ayudar a los clientes a pasar de la motivación extrínseca a la intrínseca. Esto significa incitar a la gente a adoptar suficientes comportamientos saludables para ver que están progresando hacia su objetivo de salud a gran escala. Con el tiempo, la necesidad de recompensas se reduce a medida que la motivación intrínseca entra en acción y los clientes sienten que son dueños del camino para mejorar su salud personal.

"Con Hannover Re, tomamos la propuesta de salud preventiva y añadimos un tipo especial de recompensa que está alineada con la salud y el bienestar del usuario final", dice Oliver MacCarthy. "Si te comportas de forma más saludable, puedes obtener una prima de seguro de vida con descuento. Eso significa que entiendes que lo que estás haciendo tiene un impacto positivo en tu salud futura, lo que es bueno para la motivación. Además, estás obteniendo un valor monetario, lo que refuerza ambos lados de la ecuación intrínseca y extrínseca".

Beneficios: más compromiso, menos costes, clientes fieles

Entre los beneficios para las aseguradoras se encuentran unos clientes más concienciados y comprometidos con la salud. "Si ayudan a sus clientes a cuidar mejor su salud de forma preventiva, es menos probable que presenten una reclamación, o si la presentan, es probable que implique un coste menor del que tendría de otro modo", afirma Oliver MacCarthy. "Y si disfrutan de la experiencia con usted porque les está ayudando a conseguir resultados positivos en sus propias vidas, es más probable que los clientes se mantengan fieles".

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