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Cómo la gamificación crea interacciones atractivas y duraderas con los clientes

14 November 2022

Las empresas de seguros pueden aplicar los elementos que hacen que los juegos sean divertidos y motivadores para relacionarse con los clientes con mayor frecuencia y eficacia. Este enfoque, conocido como gamificación, también puede ayudar a reducir costes.

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En los últimos años, la gamificación ha surgido como una táctica de marketing dinámica utilizada por las marcas de consumo. Las nuevas tecnologías interactivas permiten a las marcas incorporar elementos de juego que fusionan los mundos digital y real en sus campañas promocionales. Esto estimula el compromiso del consumidor con un producto o servicio a través de retos basados en tareas, que prometen diferentes descuentos, recompensas e incentivos en función del rendimiento y los logros.

La gamificación se está convirtiendo en un tema candente entre las aseguradoras: "La gamificación aún no ha despegado en el sector de los seguros, pero es un tema que se está debatiendo", afirma Maria Pelkonen-Hall, Directora de Innovación Digital de L&H Digital Business Accelerator, Hannover Re UK Life Branch. "Las aseguradoras están estudiando de cerca cómo las interacciones gamificadas pueden mejorar el compromiso con los clientes, y cómo hacer el mejor uso del metaverso para el futuro."

Los seguros de vida y salud son los ámbitos en los que la gamificación puede aportar más beneficios a aseguradoras y clientes. "En los seguros de vida y salud, el compromiso suele producirse solo cuando los clientes solicitan el seguro o cuando lo reclaman, pero durante el periodo intermedio no hay suficientes puntos de contacto", añade.

Gamificación gracias a los dispositivos portátiles

A medida que aumenta el número de personas que utilizan dispositivos portátiles para hacer un seguimiento de su forma física y su bienestar, surgen oportunidades de gamificación para que las aseguradoras establezcan relaciones duraderas con sus clientes. "Los clientes se interesan cada vez más por el estilo de vida y la salud, pero tiene que haber una conexión directa entre ellos y los seguros. El desarrollo de actividades gamificadas para mantener a las personas comprometidas con el seguimiento de su salud durante un período de tiempo más largo proporcionará nuevas oportunidades relacionadas con la salud física y mental en los seguros", afirma Maria Pelkonen-Hall.

"Explorar los datos personales y comprender en profundidad el valor y los beneficios de esos datos puede marcar una diferencia positiva en la vida de las personas", afirma Oliver MacCarthy, Director de Diseño de Tictrac. Tictrac, una plataforma de tecnología sanitaria y servicio de contenidos con sede en el Reino Unido, permite a las personas lograr resultados positivos en su bienestar físico y mental.

La clave para desarrollar una gamificación eficaz es centrarse en la ciencia del comportamiento humano: "La gamificación aplica los elementos que hacen que los juegos sean atractivos, agradables y motivadores a experiencias que no son juegos", afirma Oliver MacCarthy. "Estamos creando un servicio digital que ayuda a la gente a tomar decisiones más saludables cada día. Si aprovechamos lo que sabemos de los juegos, podemos hacer que el proceso de tomar decisiones saludables sea más agradable y beneficioso."

Hacer más divertidas las elecciones saludables

Diseñar experiencias lúdicas que motiven a la gente a emprender acciones que puedan cambiar su vida en el mundo real es más difícil que en el mundo digital, donde la gente suele jugar simplemente para evadirse de la realidad cotidiana.

El secreto está en hacer que las elecciones saludables sean agradables por sus propias razones y fomentar la apropiación personal. "Lo que hace que un juego sea divertido y atractivo es que te embarcas en un viaje con una misión global, aunque te lleve mucho tiempo llegar hasta ella. Por el camino, aprendes habilidades, alcanzas ciertos objetivos y sientes que has logrado algo. Se trata de ser dueño de tu viaje, crear tu propio camino a través de las opciones disponibles y generar valor", afirma Oliver MacCarthy.

Las recompensas se utilizan para ayudar a los clientes a pasar de la motivación extrínseca a la intrínseca. Esto significa incitar a las personas a adoptar suficientes comportamientos saludables para que vean que progresan hacia su objetivo de salud general. Con el tiempo, la necesidad de recompensas se reduce a medida que la motivación intrínseca entra en acción y los clientes sienten que son dueños del camino hacia la mejora de su salud personal.

"Con Hannover Re, tomamos la propuesta de salud preventiva y le añadimos un tipo especial de recompensa que está alineada con la salud y el bienestar del usuario final", dice Oliver MacCarthy. "Si te comportas de forma más saludable, puedes obtener un descuento en la prima del seguro de vida. Eso significa que entiendes que lo que estás haciendo tiene un impacto positivo en tu salud futura, lo que es bueno para la motivación. Además, obtienes un valor monetario, lo que refuerza ambos lados de la ecuación intrínseca y extrínseca".

Beneficios: más compromiso, menos costes, clientes fieles

Entre los beneficios para las aseguradoras figuran unos clientes más concienciados y comprometidos con la salud. "Si ayudas a tus clientes a cuidar mejor de su salud de forma preventiva, es menos probable que presenten una reclamación o, si la presentan, es probable que implique un coste inferior al que tendría de otro modo", afirma Oliver MacCarthy. "Y si disfrutan de la experiencia con usted porque les está ayudando a conseguir resultados positivos en sus propias vidas, es más probable que los clientes se mantengan fieles".

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