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Versicherer sollten Partner fürs Leben sein

17 Mai 2022

Indem sie ihren Fokus über die Risikoabsicherung hinaus erweitern, können Lebensversicherer Kundenbeziehungen aufbauen, die auch dann wichtig sind, wenn keine Tragödie eintritt. Dustin Yoder, CEO von Sureify, erklärt, wie Versicherer zu echten Lebenspartnern werden können.

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Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass ihre wertvollsten Kunden die sind, die sie bereits haben. Führende E-Commerce-Anbieter sind sich beispielsweise seit langem bewusst, dass niedrige Preise nicht der einzige Weg zum Erfolg sind; neue Kaufempfehlungen durch das Verstehen ihrer Kunden und das Binden dieser Kunden mit überzeugenden Abonnementdiensten sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung geworden. Versicherungsunternehmen, die sich ausschließlich auf den Verkauf von Policen konzentrieren, anstatt die Kundenbeziehungen zu pflegen, lassen sich wertvolle Geschäfte entgehen.

"Eine Lebensversicherungspolice zu verkaufen und sich danach nicht mehr zu engagieren, ist eine allzu häufige Geschichte", sagt Dustin Yoder, Chief Executive Officer von Sureify. "Es wird die Chance verpasst, eine Beziehung aufzubauen. Schließlich haben die Versicherer viel Geld für Marketing ausgegeben, um Versicherungsnehmer zu gewinnen. Mit ihnen oder ihren Begünstigten nur dann zu interagieren, wenn es eine traurige Geschichte gibt - zum Beispiel einen Todesfall - ist weder aus geschäftlicher noch aus menschlicher Sicht sinnvoll."

Sureify ist ein Software-as-a-Service-Anbieter, der die Lebensversicherungsbranche mit seiner Lifetime-Plattform bei der Akquise, dem Service und der Kundenbindung unterstützt. Die Software des Unternehmens vereint eine Benutzeroberfläche mit zahlreichen Drittanbieter-Integrationen, um den digitalen Verkauf einer Police in Echtzeit zu unterstützen. Die Plattform stattet die Versicherer außerdem mit einem Produktmodul aus, das die Selbstbedienung ermöglicht, und bietet eine mobile App, die den Aufbau lebenslanger Kundenbeziehungen unterstützt.

Wie man einen Mehrwert über den Risikoschutz hinaus bietet

Das grundlegende Ziel von Lebensversicherungen ist es, den Kunden und ihren Familien Seelenfrieden und finanzielle Sicherheit zu bieten. Der Aufbau einer tieferen Beziehung zwischen dem Versicherungsnehmer und dem Versicherer kann nur zusätzliche Vorteile bringen.

Wie kann man also demjenigen, der Monat für Monat eine Prämie zahlt, einen Mehrwert bieten, der über den Risikoschutz in Form einer in der Schublade liegenden Versicherungspolice hinausgeht? "Die Versicherer müssen Instrumente mit Mehrwert anbieten, lange bevor es zu einem Schadensfall kommt. Es ist an der Zeit, die Lebensversicherung neu zu erfinden, um die Gesundheit und die psychologischen Aspekte des Lebens ebenso zu berücksichtigen wie die Versicherung", sagt Yoder.

Für die Kunden könnte sich dies in besserer Gesundheit, größerer finanzieller Sicherheit und hoffentlich längerem Leben niederschlagen; die Versicherer werden sich einer größeren Markentreue erfreuen und bei den Kunden das Gefühl hervorrufen, dass ihr Versicherer nicht nur dazu da ist, um aus schwierigen Situationen Profit zu schlagen, sondern vielmehr ein vertrauenswürdiger Partner mit einer maßgeschneiderten Palette von Produkten und Dienstleistungen ist, für die sie gerne zahlen, weil sie den Wert erkennen.

Die Bedeutung der Kontaktpflege

Bevor ein Versicherer überhaupt daran denken kann, einen Mehrwert zu schaffen, muss er ein Problem lösen. Yoder fragt Versicherer oft, ob sie auf Knopfdruck alle ihre Lebensversicherungsnehmer erreichen können. "Die Antwort lautet immer 'nein', denn die meisten Versicherer wären froh, wenn sie 25 % der E-Mail-Adressen ihrer Versicherungsnehmer hätten", sagt er. Bei Lebensversicherungen gibt es oft nur wenig Kommunikation zwischen dem Zeitpunkt der Ausstellung einer Police und der Einreichung eines Anspruchs, die Jahre oder sogar Jahrzehnte später erfolgen kann.

LifetimeENGAGE von Sureify ist ein Softwaremodul, das dieses Problem direkt angeht und es Lebensversicherern ermöglicht, über den Verkauf und die Betreuung hinauszugehen. Dies geschieht durch eine mobile Anwendung, die personalisierte Inhalte durch geplante, von Lebensereignissen abhängige Nachrichten per E-Mail, Textnachrichten, Push-Benachrichtigungen und mehr bereitstellt. Durch die Identifizierung und Nutzung zusätzlicher Berührungspunkte ist es möglich, relevante Artikel und Videos zu teilen, Quizfragen und Umfragen anzubieten, um Erkenntnisse zu gewinnen, und gute Gewohnheiten durch die Verknüpfung mit Fitnessgeräten, gesundheitsbezogenen Apps und Belohnungsprogrammen zu fördern.

Zusätzliches Engagement führt zu gesundem Verhalten

Die Vorteile des zusätzlichen Engagements zeigen sich in der Zunahme von Policen, die niedrigere Prämien für Kunden anbieten, die ein gesundes Verhalten an den Tag legen, indem sie regelmäßig zu Kontrolluntersuchungen beim Arzt gehen oder ihre allgemeine Gesundheit durch Programme zur Gewichtsabnahme oder Raucherentwöhnung verbessern.

Da mehr als neun von zehn Policen in Märkten wie den USA nach wie vor von Maklern und anderen Vertretern bearbeitet werden, muss die Entwicklung der digitalen Interaktion sowohl den Kunden als auch den Vertreter während des Kaufprozesses einbeziehen. "Wir konzentrieren uns derzeit auf Lebens- und Rentenversicherer in Nordamerika und versuchen, sie mit unserem LifetimeACQUIRE-Modul beim digitalen Verkauf zu unterstützen", sagt Yoder. "Zusätzlich zu unserer Lifetime-Plattform integrieren wir eine Vielzahl von Drittanbietern, um einen digitalen Verkauf der Police in Echtzeit zu ermöglichen." Sureify integriert eine Reihe von externen Informationsquellen wie LexisNexis in das Modul.

Darüber hinaus sagt Yoder: "Wir können Versicherer dabei unterstützen, das persönliche Underwriting zu beschleunigen, indem wir die Antworten des Versicherungsnehmers entgegennehmen und sie je nach Antwort validieren und andere Informationsquellen abfragen." Diese schnellere, personalisierte Erfahrung mit Hilfe von Schlüsseldatenintegrationen kann von Anfang an eine positive Verbindung zu einem Kunden herstellen. Durch den regelmäßigen Austausch mit dem Versicherungsnehmer können die Versicherer sicherstellen, dass sie mit den sich ändernden Bedürfnissen und Wünschen der Versicherten Schritt halten - und das bedeutet, dass sie Daten aus einer Vielzahl von Quellen nutzen.

Dies wird dazu beitragen, eine Ära einzuläuten, in der die Versicherer immer stärker personalisierte Policen direkt an den Verbraucher verkaufen können. Die E-Commerce-Branche hat genau gezeigt, was das Angebot von Personalisierung bewirken kann: Kunden sind zufriedener, weil sie Empfehlungen für Produkte erhalten, die andere Menschen mit ähnlichen Interessen gekauft haben; Einzelhändler sind zufriedener, weil sie ihren Umsatz steigern können.

Cross-Selling auf einer neuen Ebene

Die Suche nach zusätzlichen Cross-Selling-Möglichkeiten ist ein Punkt, den viele Versicherer noch nicht gemeistert haben. "Wenn es um das Cross-Selling anderer Produkte geht, zeigen uns andere Branchen wie die Reisebranche und der Einzelhandel, dass der Versicherungssektor noch in einem sehr elementaren Stadium steckt", stellt Yoder fest. "Die Realität ist, dass die Menschen mehr als ein Versicherungsprodukt kaufen. Wie bei jedem Unternehmen kommt das größte Geschäftspotenzial von den bestehenden Kunden."

"Wie bei jedem Unternehmen kommt das größte Geschäftspotenzial von den bestehenden Kunden".

Dustin Yoder, Sureify

Um diese Cross-Sells zu fördern, müssen die Versicherer die Digitalisierung weiter vorantreiben. "Es gibt so viele Möglichkeiten im Bereich der Lebensversicherung, insbesondere bei der Schaffung von Selbstbedienungsfunktionen", sagt Yoder. Diejenigen Versicherer, die die Digitalisierung in allen Bereichen ihrer Organisation umsetzen, werden sich auf dem Markt einen großen Vorteil verschaffen. Die Stärkung der Beziehungen ist für jede Marke eine der wichtigsten Zukunftsaufgaben. Diejenigen, die verschiedene Tools und Schulungen rund um das Thema Finanzen anbieten, haben die Möglichkeit, sich auf dem Markt als vertrauenswürdige Quelle für wertvolle Informationen, Tools und Fähigkeiten zu profilieren.

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