Les consommateurs attendent des avantages de la communication de leurs données personnelles

"Les consommateurs sont de plus en plus conscients que leurs données personnelles ont de la valeur", déclare Robert Hartwig, directeur du Centre de gestion des risques et des incertitudes de l'université de Caroline du Sud et professeur associé au département des finances. "Beaucoup sont prêts à autoriser des tiers à collecter et à monétiser ces données, s'ils y voient un avantage pour eux", ajoute-t-il.

Sören Kruse, responsable de l'acquisition et du développement des affaires chez Hannover Re à Johannesburg, en Afrique du Sud, décrit concrètement ce que cela peut signifier. Depuis plusieurs années, des programmes de primes ont été mis en place qui "ne se concentrent pas sur la police d'assurance, mais sur les besoins du client", explique-t-il. "Il est essentiel que les clients obtiennent une valeur réelle lorsqu'ils partagent des données sur leur comportement - par exemple, 25 % de réduction sur des aliments sains ou 75 % de réduction sur les frais de gymnastique. La facturation est automatisée, de sorte que les assurés n'ont aucun souci à se faire. "Les programmes aident les participants à vivre plus sainement et permettent aux assureurs de partager les économies réalisées directement avec leurs clients, grâce à l'amélioration des taux de sinistres et à la diminution des taux de résiliation.

Deux enquêtes mondiales révèlent que la réduction des primes d'assurance est l'un des principaux avantages qui incitent les clients à partager leurs données personnelles. Selon le rapport Accenture "Guide insurance customers to safety and well-being : What consumers want in personal digital marketplaces" (Kenneth Saldanha, Todd Staehle) publié en janvier 2021, environ sept consommateurs sur dix (69 %) dans le monde ont déclaré qu'ils partageraient des données importantes sur leur santé, leur activité physique et leurs habitudes de conduite en échange d'une réduction des prix. Ce chiffre représente une augmentation de 19 % par rapport aux deux années précédentes, indique le rapport, qui s'appuie sur 47 810 personnes interrogées sur 28 marchés mondiaux.

Partage de données via les appareils et les médias sociaux

Une enquête de Capco intitulée "The Future of Insurance : Personalized, Digitalized & Connected" (Harriet Webster, Tim Steele), a conclu que 72 % des clients sont prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d'une réduction sur leurs primes d'assurance. Publiée en juillet 2021, l'enquête a interrogé 14 000 consommateurs sur 13 marchés. Les hommes ont tendance à être plus disposés à partager certaines données (75 %) que les femmes (68 %).

• 32 % autoriseraient la présence d'un appareil intelligent à leur domicile
• 20 % partageraient leurs données de médias sociaux
• 19 % accepteraient une boîte noire (télématique) dans leur véhicule.
• 28 % des personnes interrogées ont répondu "aucune de ces réponses".

En Afrique du Sud, les dispositifs portables avec lesquels les clients partagent leurs données, telles que les valeurs quotidiennes concernant la condition physique, les habitudes de sommeil et la santé cardiaque, se sont établis en combinaison avec les produits d'assurance, rapporte Sören Kruse. Si les valeurs de santé s'améliorent, la somme assurée augmente sans ajustement de la prime. "Les clients y voient également une réelle valeur ajoutée : La philosophie de toutes les données collectées doit être que le client final en bénéficie dans tous les cas.

Toutefois, le désir d'une plus grande connexion technologique et la volonté de partager des informations dépendent également du pays d'origine. Selon l'étude de Capco, la plupart des assurés de Hong Kong (92 %) seraient prêts à partager leurs données pour obtenir un produit ou une prime plus personnalisés. Les consommateurs allemands, en revanche, sont plus divisés sur les expériences numériques liées à l'assurance : 40 % souhaitent une meilleure expérience de l'assurance en ligne, 40 % ne le souhaitent pas et 20 % ne sont pas sûrs. Un tiers des Allemands interrogés (34 %) ne partageraient aucune forme de données personnelles.

Humains ou chatbots ? La liberté de choisir

Même si les consommateurs interagissent de plus en plus avec le monde numérique, en particulier lors de la période Covid-19, cela ne signifie pas qu'ils souhaitent que toutes les phases du parcours client soient numérisées. Selon l'étude d'Accenture, les consommateurs considèrent toujours les points de contact humains comme plus dignes de confiance en cas de besoin que les points de contact numériques. "L'assurance peut être une activité émotionnellement complexe pour les consommateurs - ils ont besoin de la liberté de choisir les méthodes d'interaction les plus confortables pour eux", conseille Accenture.

Et bien que les enquêtes montrent souvent que les jeunes ont tendance à être plus disposés à partager des données que les personnes plus âgées, ce n'est pas toujours le cas. Selon une enquête menée auprès de 1 001 conducteurs aux États-Unis, 60 % des membres de la génération Z (âgés de 18 à 24 ans) ont déclaré éprouver une certaine gêne à partager des données de localisation et 45 % se sentent mal à l'aise à l'idée de partager des informations relatives à la conduite. Les résultats sont publiés sur The Zebra, un site web proposant des assurances automobiles.

En outre, selon le blog du site, 40 % des millennials (35-44 ans) et 36 % des membres de la génération X (45-54 ans) ne sont pas à l'aise avec le partage des données de conduite, et plus de la moitié de ces deux groupes ne sont pas à l'aise avec le partage des données de localisation avec les compagnies d'assurance automobile.

Inciter les clients ne suffit pas

De nombreuses études montrent que les consommateurs ne sont pas tous disposés à partager leurs données personnelles et qu'ils ne sont pas tous intéressés par des expériences de consommation plus numériques. Il ne suffit pas d'inciter les clients à adopter ces approches. Selon l'étude d'Accenture, les insurtech et les compagnies d'assurance doivent également rétablir la confiance par le biais de l'interaction numérique et humaine. À une époque où les cyberattaques mettent en péril les données personnelles, il faudra pour cela faire preuve de respect et de protection à leur égard.