Cómo Covid-19 está cambiando las preferencias de los clientes

La pandemia ha tenido un profundo impacto en nuestra forma de vivir e interactuar, y el mundo que conocíamos antes de 2020 nunca volverá a ser el mismo. Debemos adaptarnos a nuevas formas de trabajar, nuevos valores y prioridades, y nuevas exigencias. Por encima de todo, debemos mejorar la protección y la resistencia, para poder gestionar los riesgos con mayor eficacia.

La protección es, por supuesto, la esencia del seguro, y Covid-19 ha subrayado cómo los riesgos pueden multiplicarse y dejarnos expuestos a muchos niveles. Desde el seguro de salud y la cobertura por interrupción de la actividad empresarial hasta los productos de vida y las indemnizaciones a los trabajadores, Covid-19 está cambiando el comportamiento de compra y las actitudes ante el riesgo. A su vez, las aseguradoras deben satisfacer las preferencias de los clientes con nuevos modelos de negocio.

Aumento de la demanda de compromiso digital

Covid-19 ha acelerado la transformación digital en todas las industrias y sectores, y los seguros no son una excepción. La digitalización y la creciente atención a la experiencia del cliente eran tendencias observadas antes de la pandemia, pero Covid-19 ha incrementado drásticamente el cambio a soluciones en línea y móviles.

Gracias a la experiencia digital que ofrecen marcas como Amazon, los consumidores esperan cada vez más el mismo nivel de compromiso y enfoque personal a la hora de comprar un seguro. Hoy en día, es fundamental centrarse en el cliente más que en el producto, y ofrecer productos de seguros a través de plataformas digitales creadas en torno a las necesidades de los clientes. La adopción de la tecnología digital se ha generalizado y ya no está vinculada a la edad, y la alteración de la realidad debida a Covid-19 significa que es imperativo que las empresas piensen "primero en lo digital".

Así lo subraya un estudio de PWC (Anshu Goel, Susmitha Kakumani), que encuestó a 6.000 consumidores estadounidenses en el momento álgido de la pandemia, en 2020. La encuesta reveló que el 41% afirmó que era probable o más probable que cambiara de proveedor debido a la falta de capacidades digitales. En los mercados de la UE, la investigación de EY (Benjamin Meunier, Kris Volkaerts) mostró que, mientras que el 28% de los consumidores prefería el contacto digital con sus aseguradoras antes de marzo de 2020, esta cifra aumentó al 43% una vez que Covid-19 golpeó.

Como era de esperar, aunque la "mentalidad milenial" trasciende ahora las generaciones, los consumidores jóvenes son los defensores digitales más ruidosos. De los encuestados por PWC de entre 18 y 24 años, el 53% afirmó que probablemente utilizaría canales digitales para relacionarse con sus aseguradoras en los próximos 90 días, y el 49% dijo que probablemente contrataría un seguro basado en el uso.

Mayor atención a la vida y la salud

No es de extrañar que la demanda de seguros de vida y salud haya crecido desde el inicio de la pandemia. La época dorada de estas pólizas fueron los años 50 y 60, con una gran aceptación por parte de las generaciones más jóvenes, pero el interés ha disminuido considerablemente a lo largo de las décadas debido a otras prioridades financieras. Sin embargo, Covid-19 ha aumentado la concienciación sobre la salud y el bienestar, y ahora los seguros de vida y salud son un tema candente.

Por ejemplo, CNBC (Greg Iacurci) informó de "compras de pánico " a finales de 2020, y una encuesta de Money (Paul Reynolds, Martha C. White) de febrero de 2021 destacó el creciente atractivo de los seguros de vida para las generaciones más jóvenes. Dada la afinidad de este grupo demográfico por las soluciones digitales, existe aquí una importante oportunidad para las aseguradoras que puedan crear productos de vida y salud en una plataforma digital atractiva.

Adaptarse a la nueva normalidad

El creciente interés por la cobertura de vida y salud es sólo un aspecto de una relación cambiante en la que las aseguradoras deben maximizar sus ofertas digitales para llegar a todos los segmentos de clientes y garantizar la protección a medida que salimos de Covid-19. En la era pospandémica, los clientes esperarán ver el desarrollo continuado del tipo de iniciativas digitales que fueron el pilar para la continuidad del negocio y el servicio al cliente durante el distanciamiento social y el bloqueo.

Esto significa una suscripción automatizada y acelerada para profundizar en la conexión con los clientes y satisfacer sus necesidades cambiantes, tanto para la cobertura de vida y salud como para los productos de propiedad y accidentes. Y significa aprovechar conjuntos de datos cada vez más ricos para comprender las circunstancias individuales y los requisitos de los seguros y ofrecer canales de distribución digitales que promuevan una experiencia positiva del cliente.

Nueva era, nuevo modelo de seguro

Covid-19 ha hecho que el mundo parezca más frágil y la vida menos segura. Los riesgos han aumentado y la vida y las rutinas de las personas han cambiado en muchos aspectos. La transformación digital, ya muy evidente, ha tenido que acelerarse para respaldar estos cambios y adaptarse a nuevos comportamientos y prioridades.

A medida que los consumidores se vuelven más selectivos y exigentes, y se hace más hincapié en la salud y el bienestar, la tecnología debe desplazar el centro de atención de los productos a las personas. Sólo unos modelos digitales sofisticados pueden satisfacer las necesidades de los consumidores de seguros de hoy, cuyas expectativas están siendo moldeadas por las grandes empresas tecnológicas y la escarmentadora experiencia de la pandemia.