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Wie Covid-19 die Kundenpräferenzen verändert

05 Oktober 2021

Die digitale Transformation hat seit 2020 eine neue Bedeutung erlangt. Versicherer müssen darauf mit Modellen reagieren, die sich an den Kundenbedürfnissen orientieren. Mike Reeves, Vice President Life Solutions bei Hannover Re US, beschreibt, wie sich die Kundenpräferenzen verändert haben.

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Die Pandemie hat sich tiefgreifend auf die Art und Weise ausgewirkt, wie wir leben und miteinander umgehen, und die Welt, wie wir sie vor 2020 kannten, wird nie wieder ganz so sein wie zuvor. Wir müssen uns auf neue Arbeitsweisen, neue Werte und Prioritäten und neue Anforderungen einstellen. Vor allem aber müssen wir für einen besseren Schutz und eine größere Widerstandsfähigkeit sorgen, damit wir Risiken besser bewältigen können.

Schutz ist natürlich das Wesen der Versicherung, und Covid-19 hat deutlich gemacht, wie sich Risiken vervielfachen und uns auf so vielen Ebenen angreifbar machen können. Von Krankenversicherungen und Betriebsunterbrechungsversicherungen bis hin zu Lebensversicherungen und Arbeiterunfallversicherungen - Covid-19 verändert das Kaufverhalten und die Einstellung zum Risiko. Im Gegenzug müssen die Versicherer den Kundenwünschen mit neuen Geschäftsmodellen begegnen.

Steigende Nachfrage nach digitalem Engagement

Covid-19 hat die digitale Transformation in allen Branchen und Sektoren beschleunigt, und die Versicherungsbranche bildet hier keine Ausnahme. Die Digitalisierung und die zunehmende Fokussierung auf das Kundenerlebnis waren bereits vor der Pandemie feststellbare Trends, aber Covid-19 hat die Verlagerung auf Online- und mobile Lösungen dramatisch verstärkt.

Dank der digitalen Erfahrung, die Marken wie Amazon bieten, erwarten die Verbraucher beim Abschluss einer Versicherung zunehmend das gleiche Maß an Engagement und persönlicher Betreuung. Heutzutage ist es entscheidend, sich auf den Kunden und nicht auf das Produkt zu konzentrieren und Versicherungsprodukte über digitale Plattformen anzubieten, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Die Akzeptanz der Digitalisierung ist heute Mainstream und nicht mehr an das Alter gebunden, und die durch Covid-19 veränderte Realität bedeutet für Unternehmen, dass sie unbedingt "digital first" denken müssen.

Dies wird durch eine Studie von PWC (Anshu Goel, Susmitha Kakumani) unterstrichen, bei der 6.000 US-Verbraucher auf dem Höhepunkt der Pandemie im Jahr 2020 befragt wurden. Die Umfrage ergab, dass 41 % der Befragten angaben, dass sie wahrscheinlich oder eher wahrscheinlich den Anbieter aufgrund mangelnder digitaler Fähigkeiten wechseln würden. Auf den EU-Märkten zeigten Untersuchungen von EY (Benjamin Meunier, Kris Volkaerts), dass 28 % der Verbraucher vor März 2020 einen digitalen Kontakt mit ihren Versicherern bevorzugten, während diese Zahl nach dem Ausbruch von Covid-19 auf 43 % anstieg.

Obwohl die "Millennial-Mentalität" inzwischen generationsübergreifend ist, sind die jungen Verbraucher die lautstärksten Verfechter der Digitalisierung. Von den 18- bis 24-Jährigen, die an der PWC-Umfrage teilnahmen, gaben 53 % an, dass sie in den nächsten 90 Tagen wahrscheinlich digitale Kanäle nutzen werden, um mit ihren Versicherern in Kontakt zu treten, und 49 % gaben an, dass sie wahrscheinlich eine nutzungsabhängige Versicherung abschließen werden.

Stärkerer Fokus auf Leben und Gesundheit

Es ist kaum überraschend, dass die Nachfrage nach Lebens- und Krankenversicherungen seit Beginn der Pandemie gestiegen ist. Das goldene Zeitalter für diese Policen waren die 1950er und 60er Jahre, in denen sie von den jüngeren Generationen stark in Anspruch genommen wurden, aber das Interesse ist im Laufe der Jahrzehnte aufgrund anderer finanzieller Prioritäten stark zurückgegangen. Covid-19 hat jedoch das Bewusstsein für Gesundheit und Wohlbefinden geschärft, und jetzt sind Lebens- und Krankenversicherungen ein heißes Thema.

So berichtete CNBC (Greg Iacurci) von "Panikkäufen" Ende 2020, und eine Umfrage von Money (Paul Reynolds, Martha C. White) vom Februar 2021 unterstrich die wachsende Attraktivität von Lebensversicherungen für jüngere Generationen. Angesichts der Affinität dieser Bevölkerungsgruppe zu digitalen Lösungen bietet sich hier eine große Chance für Versicherer, die Lebens- und Krankenversicherungsprodukte auf einer ansprechenden digitalen Plattform entwickeln können.

Anpassung an die neue Normalität

Das wachsende Interesse an Lebens- und Krankenversicherungen ist nur ein Aspekt einer sich verändernden Beziehung, in der die Versicherer ihre digitalen Angebote maximieren müssen, um alle Kundensegmente zu erreichen und den Schutz nach Covid-19 zu gewährleisten. In der Ära nach der Pandemie werden die Kunden die weitere Entwicklung der Art von digitalen Initiativen erwarten, die während der sozialen Distanzierung und der Abriegelung die Hauptstütze für die Geschäftskontinuität und den Kundenservice waren.

Das bedeutet automatisiertes und beschleunigtes Underwriting, um die Verbindung zu den Kunden zu vertiefen und ihre sich ändernden Bedürfnisse zu erfüllen, sei es für Lebens- und Krankenversicherungen oder für Sach- und Unfallprodukte. Und es bedeutet, immer umfangreichere Datensätze zu nutzen, um individuelle Umstände und Versicherungsbedürfnisse zu verstehen und digitale Vertriebskanäle bereitzustellen, die ein positives Kundenerlebnis fördern.

Neue Ära, neues Versicherungsmodell

Das Jahr 19 hat die Welt zerbrechlicher und das Leben unsicherer gemacht. Die Risiken haben zugenommen und das Leben und die Routinen der Menschen haben sich in vielerlei Hinsicht verändert. Die digitale Transformation, die sich bereits deutlich abzeichnete, musste beschleunigt werden, um diese Veränderungen zu unterstützen und neuen Verhaltensweisen und Prioritäten Rechnung zu tragen.

Da die Verbraucher wählerischer und anspruchsvoller werden und mehr Wert auf Gesundheit und Wohlbefinden legen, muss die Technologie den Schwerpunkt von Produkten auf Menschen verlagern. Nur ausgefeilte digitale Modelle können den Bedürfnissen der heutigen Versicherungskunden gerecht werden, deren Erwartungen von großen Technologieunternehmen und den kränkenden Erfahrungen der Pandemie geprägt werden.

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